סיבות לנטישת לקוחות
נטישת לקוחות גורמת לעסקים בארה”ב להפסיד 136.8 מיליארד דולר מדי שנה – למרות שניתן למנוע אותה בעזרת פתרונות טכנולוגיים הקיימים בשוק. שיעור הנטישה הממוצע משתנה לפי ענף, בענף הקמעונאות לדוגמה, הממוצע הוא 22% בשנה – 1 מכל 5 לקוחות עוזב! בואו נעיף מבט בכמה סיבות לנטישת לקוחות ואיך לשמר אותם.
שירות לקוחות גרוע
42% מהצרכנים רואים בחוויית שירות גרועה כגורם מכריע להפסקת ההתקשרות עם חברה – לכן חוויות גרועות מרובות מובילות לנטישה משמעותית של לקוחות. בנוסף לכך, ציפית הלקוחות הן גבוהות יותר מבעבר. הלקוחות של היום דורשים פרסונליזציה – חוויית שירות מותאמת אישית.
הפתרון
כדי להעניק חוויית שירות מעולה, עליכם קודם כל לוודא כי אתם מבינים מה הלקוחות שלכם רוצים – ככל שתכירו יותר את הצרכים, הרצונות והקשיים שלהם, כך תוכלו לסייע להם באופן אפקטיבי ולהשאיר אותם לקוחות מרוצים.
דרך אחת היא ליצור “פרופיל לקוח” – שמתאר מי הלקוחות שלכם ובאילו בעיות הם נתקלים בדרך כלל. יצירת פרופיל לקוח תסייע לצוותי השירות והתמיכה שלכם לצפות את הבעיות של הלקוח ולספק להן מענה יעיל ומהיר.
לדוגמה, גדי הוא מנהל מוקד טלפוני המחפש פתרון דיגיטלי לתמיכת לקוחות. הוא זקוק לפתרון שיאפשר לו לתקשר עם לקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים תוך איסוף המידע בכל אינטראקציה. פלטפורמת תקשורת לקוחות כמו קומבוקס (CommBox) תהווה פתרון מושלם עבור גדי – מאחר והיא תאפשר לו לתקשר עם לקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים ולספק תמיכה מצוינת.
דרך שנייה לספק שירות מעולה היא לבקש משוב מהלקוחות שלכם. משוב יספק לכם נתונים חשובים על השירות שלכם ויעזור לכם להשתפר תוך שאתם מראים ללקוחות שלכם שאכפת לכם ממה שהם חושבים עליכם. פתרונות כמו קומבוקס מאפשרים לכם לשלוח סקרי שביעות רצון באופן אוטומטי ולקבל משוב מלקוחות בסיום כל שיחה, ומכל ערוץ דיגיטלי דרכו פנו אליכם.
כמו כן, אתם יכולים להשתמש בצ’אט בוטים כדי לספק שירות ללקוחות רבים גם מחוץ לשעות הפעילות, זאת בניגוד לנציגים אנושיים הזמינים רק בשעות קונבנציליות. צ’אט בוטים יסייעו לכם לקצר את זמני ההמתנה, להעניק שירות אחיד ובסופו של דבר לשפר את חוויית הלקוח. קומבוקס מציעה צ’אט בוטים מבוססי בינה מלאכותית לשירות ומכירות. הצ’אט בוטים מדברים עם לקוחות ואוספים נתונים מכל אינטארקציה כדי ליצור חווייה מותאמת אישית. מדובר בדרך מצוינת לספק חוויית לקוח יוצאת דופן.
2. מערכות היחסים שלכם עם לקוחות לא מתוחזקות כראוי
מערכות יחסים חלשות יובילו לבסוף לנטישת לקוחות. זאת מאחר שכאשר אתם לא מתקשרים עם לקוחות באופן רציף וזמינים לצרכיהם, הם לא מרגישים מחוברים למותג שלכם, וקל יותר למתחרים שלכם “לגנוב” אותם. לעומת זאת, מערכות יחסים חזקות מאפשרות לכם לשמר את הלקוחות שלכם ולמכור להם יותר בקלות. לכן, שמירה על תקשורת קבועה וקרובה עם לקוחות קיימים היא חיונית לשימור ולהפחתת נטישה.
הפתרון
בקשת משוב מלקוחות היא צעד ראשון בחיזוק מערכות היחסים שלכם עם לקוחות. ועדיין, חשוב גם לייצר ערך ללקוחות שלכם ולא רק להציע מוצר טוב ככל שיהיה. אתם יכולים גם להציע למשתמשים מדריכים וסרטונים שיעזרו לכם להשתמש במוצר, או לתקן בעיות נפוצות.
ברגע שאתם מציעים ערך ללקוחות שלכם, הם תופסים אתכם גם כגורם מסייע וחברי ולא רק כחברה שבאה למכור להם. כך אתם מגדילים את האמון ונאמנות הלקוחות ובונים בסיס לקוחות נאמן ויציב.
דרך נוספת וחשובה ליצירת מערכות יחסים חזקות היא תקשורת קבועה ורציפה, אם זה באמצעות דוא”ל או רשתות חברתיות. ככלל, תקשורת דו-כיוונית מאפשרת לכם לייצר מעורבות לקוח גבוהה יותר ומערכות יחסים חזקות יותר.
תקשורת בדוא”ל מאפשרת לכם לשלוח מיילים מותאמים אישית וליצור קמפיינים המספקים תמונת מצב על מענה לקהלי יעד שונים. מצד שני, רשתות חברתיות מאפשרות שיחה דו-כיוונית בין החברה ללקוח. ניתן לקיים תקשורת עם הלקוח באמצעות פוסטים או הודעות אישיות, והקהל יכול להגיב באמצעות לייקים, שיתופים, תגובות וכו’.
דרך מצוינת לתקשר עם הקהל שלך היא הערוצים הדיגיטליים המועדפים עליהם – 90% רוצים לתקשר עם מותגים דרך הערוץ שהם בוחרים ומצפים לחוויה חלקה בכל פעם. אז איך ניתן לתקשר איתם ביעילות? קומבוקס מציעה תיבת דואר נכנס חכמה המאפשרת לך לתקשר עם לקוחות בכל הערוצים כמו וואטסאפ, מסנג’ר, דוא”ל, טלגרם, אינסטגרם וכו’, הכל דרך ממשק אחד.
גלו איך ליצור חוויית לקוח מושלמת עם קומבוקס
3. היעדר פרסונליזציה – חוויית לקוח לא מותאמת אישית
רוב הצרכנים מצפים לחוויית לקוח מותאמת אישית, אך בפועל לא כולם זוכים לה. שליחת הודעות מותאמות אישית הן דרך מצוינת לטפל בבעיה.
הודעה גנרית ללקוחות שלכם לא פונה לצרכים ולרצונות הספציפיים שלהם, האפקטיביות שלה חלשה ובהיעדר פרסונליזציה, לקוחות עלולים לעזוב לחברה מתחרה שתציע להם בדיוק את מה שהם מצפים לו.
הפתרון
ניתוח נתונים הוא הבסיס להבנת חוויית הלקוח. כדי לספק חוויית לקוח טובה, עליכם לאסוף מידע מעמיק על התנהגות הלקוחות שלכם כמו שעות פעילות, איזורי פעילות, תחומי עניין וכד’ על מנת להבין את הפלחים השונים בקהלים שלכם ולספק להם הצעות רכישה מותאמות אישית. דרך פשוטה ויעילה לעשות זאת היא באצעות בינה מלאכותית המבצעת את התהליך באופן אוטומטי.
קומבוקס היא פלטפורמה מבוססת בינה מלאכותית האוספת נתונים על התנהגות הלקוח בכל אינטראקציה במסע הלקוח, ומעניקה לכם סקירה מקיפה של חוויית הלקוח שלכם.
4. אתם פונים לקהלים הלא נכונים
נטישה המונית של לקוחות עלולה להוביל חלק מהעסקים לשנות את הפוקוס שלהם, משימור לקוחות קיימים להשגת לקוחות חדשים. ישנן חברות שמכוונות לקהל רחב יותר כדי לפצות על ההפסדים שלהן. אלא שבפועל זו הבעיה!
משיכת צרכנים שאינם מתעניינים באמת במוצרים או בשירותים שלכם גורמת לכם לאבד זמן וכסף. גם אם הם בסוף קנו מוצר שלכם או נרשמו למנוי, סביר להניח שהוא לא יספק להם ערך אם אין להם שימוש בו, מה שיוביל בפועל לשיעורי נטישה גבוהים יותר בעתיד.
הפתרון
גם כאן, איסוף וניתוח נתונים הוא הפתרון. עליכם לאסוף נתונים התנהגותיים של הלקוחות שלכם, לבצע פילוח מדויק ולזהות לקוחות בעלי ערך גבוה. לאחר מכן תוכלו להשתמש במידע הזה כדי למשוך לקוחות פוטנציאליים דומים לאלו שזוהו כבעלי ערך גבוה לעסק שלכם. כך, למרות שתפנו לקהל מצומצם יותר, בפועל תפחיתו את עלויות רכישת הלקוחות ואת שיעורי הנטישה.
שקלו להציע ניסיון חינם של המוצר או השירות שלכם כדי לייצר עניין בקרב צרכנים מזדמנים ולהפוך אותם ללקוחות קבועים. שאלו את הלקוחות שלכם על גודל העסק שלהם, הבעיות שהם שואפים לתקן וכו’. זה עוזר ללקוחות פוטנציאליים להבין איך המוצר שלכם עשוי לעזור להם כבר מההתחלה. כמו כן, התשובות שלהם יעזרו לכם להתאים אישית את חוויית הלקוח ולייצר תוכן שיווקי שיתמוך בכם בצורה הטובה יותר.
5. אתם לא עומדים בקצב של המתחרים
סיבה נוספת לכך שאתם עלולים לאבד לקוחות היא שהמתחרים שלכם פשוט עושים עבודה טובה יותר. גם אם המוצר שלכם טוב יותר, זה לא ישנה אם אתם לא מצליחים לגרום ללקוחות שלכם להבין את זה. הלקוחות יפנו למתחרים שלכם כיוון שאלו יודעים להתייחס טוב יותר לצרכים שלהם.
הפתרון
עקבו באדיקות אחר המתחרים שלכם, זהו מה הם עושים טוב ומהן נקודות התורפה, חפשו דרך לשפר ומצאו דרכים לבדל את עצמכם.
תג המחיר גם הוא חשוב – בדקו את התמחור של המתחרים שלכם והבינו כיצד הם משווקים את ההצעות שלהם. כך תוכלו לבנות הצעות מחיר ולסגור עסקאות בצורה טוב יותר.
זהו מה היתרונות שלכם על פני המתחרים ודאגו להדגיש אותם! לדוגמה: אם המוצרים או השירותים שלכם ידועים כבעלי תמורה גבוהה לכסף, או שיש לכם שירות מצוין – הלקוחות שלכם צריכים לדעת על זה!
לאחר שזיהיתם את הנקודות החזקות שלכם, מקמו אותם באסטרטגיה השיווקית כדי שתוכלו להתעלות מעל המתחרים שלכם ולמשוך לקוחות פוטנציאליים.
סיכום
המפתח להפחתת שיעורי הנטישה של לקוחות הוא הבנת הצרכים שלהם. נטישה המונית של לקוחות שאינה מטופלת כראוי עלולה לגרום לעומס יתר על מוקדי השירות ואף להביא לסגירת החברה שלכם.
במקרה כזה, עליכם לשפר את שירות הלקוחות באופן מיידי על מנת לחזק את מערכות היחסים עם לקוחותיכם הקיימים. פתרונות תקשורת לשירות לקוחות כמו קומבוקס יסייעו לכם לדבר עם לקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, לספק חוויית לקוח מצוינת ולבנות מערכות יחסים חזקות וארוכות טווח.
אספו מידע על התנהגות הלקוחות כדי לספק להם חוויה מותאמת אישית והתאימו את אסטרטגיית השיווק שלכם בהתאם. טפחו את הקשרים עם הלקוחות שלכם ואל תשכחו לפקוח עין על המתחרים, כדי שתמיד תהיו יחודיים, מצוינים וחדשניים.
