שיחות וידאו בשירות לקוחות

שיחות וידאו הפכו לפופולריות יותר במוקדי שירות לקוחות בשנים האחרונות לאור הביקוש הגובר של צרכנים לתמיכה מרחוק. תמיכה מרחוק בוידאו מאפשרת לנציגים לראות את הלקוחות פנים מול פנים ממיקומים שונים ולספק מענה לפניותיהם תוך מתן חוויה מותאמת אישית לצרכי הלקוח. לפי דו”ח של Webhelp, כ-70% מהצרכנים באירופה מעוניינים לדבר עם חברות וארגונים בוידאו, יותר מאשר בדוא”ל, צ’אט חי או שיחות טלפון.

אז איך משפרים את חוויית הלקוח עם שיחות וידאו? הנה כל הפרטים.

יתרונות של שיחות וידאו בשירות לקוחות

שיחות וידאו מספקות שירות יעיל יותר בזמן אמת 

נציגי שירות לקוחות לעתים מתקשים לספק מענה לבעיות מורכבות הדורשות מראה עיניים, יכולת המתאפשרת דרך שיחות וידאו. סקר של Lifesize העלה כי 31% מהמשיבים רואים בשיחות וידאו כלי נגיש המאפשר לפתור בעיות באופן טוב יותר מערוצים אחרים. לדוגמה: ספקיות תקשורת, אינטרנט וטלוויזיה הנדרשות להדריך לקוחות בזמן אמת כדי לפתור תקלות במכשירי תקשורת ביתיים כמו ממיר או נתב אינטרנט.

כאן, יכולתו של הצרכן להבין את ההדרכה של נציג השירות היא קריטית. שימוש בשיחות וידאו כערוץ תמיכה במקרה זה הוא חיוני, מאחר והוא מאפשר לנציגי השירות לראות דרך עיני הלקוח ולפתור תקלות בזמן אמת. כך, נציג השירות יכול לשפר את יעילות השירות, לפתור תקלות באופן מהיר יותר תוך חיסכון זמן ועלויות משמעותי.

שיחות וידאו. © Rawpixelimages | Dreamstime.com

חוויית לקוח משופרת 

שיחות וידאו מאפשרות ללקוח ולנציג השירות להיפגש פנים מול פנים, ומייצרות חוויית לקוח אישית משופרת, המעוררת גם חווייה רגשית. מוקדי תמיכה ושירות יכולים לנתב לקוחות ישירות לנציג חי בוידאו בהתאם להעדפות השיחה שלהם. כך שאם לקוח מסוים מעדיף שיחת וידאו עם נציג, אז ניתובו באופן אוטומטי לשירות חי בוידאו תשפר את חוויית הלקוח האישית שלו.

בשורה התחתונה, כאשר אתם מציעים שירות בוידאו ללקוחותיכם, אתם מתאימים את עצמכם לציפיותיהם וגורמים להם לאהוב את המותג שלכם יותר.

פתרון בעיות מהיר יותר 

לקוחות מתקשים לעתים להסביר את התקלה שהם מתמודדים איתה, מה שגורם לנציגי שירות להשקיע זמן רב בניסיון להבין אותם. באמצעות שיחות וידאו, לקוחות יכולים להציג באופן ויזואלי את התקלות תוך שימוש בהקלטה, שיתוף מסך או גלישה משותפת ולהציג באופן פשוט מהיר את הבעיה.

חיבור הנציג והלקוח דרך שיחת וידאו מגדיל את הסבירות לפתרון הבעיה בשיחה אחת (FCR) ומפחית את זמן הטיפול בפנייה (AHT). נציגי השירות מטפלים בפנייה מהר יותר ויכולים להתקדם לטיפול בלקוחות הבאים. כתוצאה מכך, מוקדי השירות מצמצמים את זמני ההמתנה ומפחיתים את שיעורי הנטישה של לקוחות.

חסרונות של שיחות וידאו בשירות לקוחות

נציגי שירות זקוקים להכשרה מקצועית על מערכות 

שימוש בשיחות וידאו בשירות לקוחות דורש הכשרה נוספת עבור נציגי השירות. יש להכשיר את הנציגים לספק שירות מול מצלמה בשיחות וידאו, תוך שמירה על רמת שירות כמו דרך טלפון, צ’אט חי וערוצי שירות אחרים. בשיחת וידאו, יש גם להכשיר עובדים באימוני שפת גוף, תקשורת חזותית וגם שפת סימנים כאשר מספקים שירות לבעלי מוגבלויות.

ייתכן כי למוקדי שירות יידרש זמן רב על מנת להוסיף ערוץ תקשורת חדש כמו שיחות וידאו. עם זאת, צוות יעיל ומיומן יפצה על הזמן שהושקע.

ריבוי משימות לא מתאפשר בזמן שיחת וידאו

נציגי שירות לא יכולים לנהל מספר משימות במקביל בזמן שיחת וידאו כפי שהם עושים בערוצים אחרים, מכיוון שהלקוח רואה אותם בכל רגע. לדוגמה, כאשר נציג מטפל במספר לקוחות במקביל, הוא יכול לעבור בין השיחות, אך כאשר נציג נותן שירות בשיחת וידאו, אין ביכולתו להתעסק בפניות אחרות, מאחר וזה ישדר חוסר מקצועיות ויפגום בחוויית השירות של הלקוח הנוכחי.

כאשר נציג שירות מתמקד באופן אישי בלקוח, הוא אמנם מספק שירות לקוחות מעולה, אך בו בזמן גם נפגעת הפרודוקטיביות שלו בזמן הטיפול פר לקוח.

בשורה התחתונה, שיחות וידאו הן כלי מצוין לשירות לקוחות אישי, אך הן דורשות משאבים רבים ומפחיתות את הפרודוקטיביות של הנציגים. לכן יש לשקול הטמעה של שיחות וידאו ובאיזה היקף להשתמש בהן.

מתי להשתמש בשיחות וידאו בשירות לקוחות?

שיחות וידאו הן כדאיות במקרים בהם לקוח מתקשה להביע בעיה מורכבת בצ’אט, בדוא”ל, או בכל פלטפורמה דיגיטלית כתובה אחרת. שיחות וידאו מאפשרות לנציגי השירות וללקוחות לשתף מידע באופן ויזואלי, ובמקביל להבין את הבעות הפנים והקול אחד של השני באופן ברור.

לכן, רצוי להשתמש בשיחות וידאו כדי לפתור בעיות מורכבות באופן מהיר ויעיל, תוך יצירת חיבור אישי עם הלקוח בשיחה פנים מול פנים.

מתי לא להשתמש בשיחות וידאו בשירות לקוחות?

שיחות וידאו הן לא תמיד ערוץ השירות העדיף ביותר. כך לדוגמה, שיחות וידאו אינן כדאיות למענה על שאלות חוזרות. במקום להמתין לשיחת וידאו, לקוחות יכולים להיעזר במשאבים אחרים כמו האתר שלכם, ערוצי המדיה החברתית, מרכז הידע ועוד כדי לקבל אינפורמציה במהירות.

אפשרות מצוינת אחרת היא צ’אט בוטים. צ’אט בוטים יכולים לנהל בקלות אינטראקציות מרובות עם לקוחות. כך שבמקרים בהם נדרש לתת מענה לשאלות חוזרות, שימוש בשיחות וידאו הוא מיותר הן עבור הלקוח והן עבור החברה, לעומת זאת, שימוש בצ’אט בוטים הוא הרצוי ביותר מבחינת יכולות וייעול זמן.

שיחות וידאו דורשות את תשומת הלב המלאה של נציג השירות שלכם, שמתמודד בזמן אמת עם פניות מרובות. לכן, לא מומלץ להשתמש בשיחות וידאו במגע הראשוני עם הלקוח, אלא רק לפתרון בעיות מורכבות ומתקדמות. לקוחות שפגשו אתכם לראשונה עלולים להרגיש מאוימים משיחות וידאו ולנתק קשר עם החברה שלכם. בנוסף, עד שהנציגים שלכם לא יודעים מה סוג הפנייה, אין להם מושג אם וידאו צ’אט היא הכלי המתאים לטיפול בה.

כדי לנצל באופן מיטבי את יכולתם של נציגי השירות שלכם ולחסוך משאבים רבים, יש לתקשר עם הלקוח באופן חלק לאורך מסע הלקוח, על מנת לצמצם את היקף השאלות למינימום האפשרי.

שיחות וידאו בשירות לקוחות – האם כדאי להציע אותו ללקוחות שלכם?

ארגונים רבים מזהים את הפוטנציאל הגלום בשיחות וידאו עבור שירות לקוחות. באמצעות וידאו וקול, חברות יכולות לספק שירות מהיר יותר ולהגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות. בנוסף, אתם לא מעוניניינים לפספס הזדמנויות להפתיע ולשמח את הלקוחות שלכם דרך שיחות וידאו. זכרו כי פיתוח מערכת יחסים אישית עם הלקוחות שלכם המבוססת על אמון ואמינות, תסייע בחיזוק המותג שלכם.

בשורה התחתונה, תמיכה מרחוק בוידאו היא לגמרי שירות שכדאי לכם להציע ללקוחות לצורך טיפול בבעיות מורכבות או למתן שירות ללקוח גדול, אך לא לשיחה שגרתית עם הארגון שלכם.

שפרו את חוויית השירות בוידאו עם קומבוקס 

הכירו את קומבוקס – פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המספקת חוויית שירות חלקה בכל הערוצים הדיגיטליים. קומבוקס מציעה פיצ’רים ייחודיים של שיחות וידאו ושיחות קוליות, המעניקים לארגונים ומוקדי שירות יכולות תקשורת מתקדמות עם לקוחות.

שיחות וידאו בקומבוקס 

• וידאו בדפדפן ובטלפון הנייד – מודול הוידאו של קומבוקס מאפשר לנציגי שירות וללקוחות לקיים פגישה מרחוק פנים מול פנים דרך דפדפן האינטרנט או הטלפון הנייד, ללא צורך בתוספים. כמו כן, ניתן להקליט ולצלם מסך במהלך השיחה עם לקוח.
• ניתוב אוטומטי לנציג – מודול הוידאו של קומבוקס מאפשר לכם להקצות שיחות לנציגים ספציפיים ע”פ פרמטרים כמו עומס עבודה, תחום התמחות, הרשאות וכד’. בנוסף, ניתן לאפשר  לנציגים שלכם לשייך תגובות ולהקצות את השיחה לנציג האחרון.
• הודעות אוטומטיות – דרך קומבוקס, ניתן לשלוח הודעות ללקוח מהרגע שהוא פנה לחברה שלכם, ובכך לספק תגובה מיידית. את ההודעות ניתן להתאים אישית לפי צרכי החברה שלכם.
• סקרי שביעות רצון – נהלו את התשובות האפשריות שלקוחות יכולים לבחור מהם כאשר הם משיבים לסקר שלכם. ניתן גם לשלוח הודעת “תודה” ללקוח לאחר המשוב.

מותגים מובילים נהנים לספק שירות בוידאו עם קומבוקס

קופת החולים מכבי, השנייה בגודלה בישראל, אימצה בהרחבה את פלטפורמת קומבוקס על מנת לספק שירות לקוחות דיגיטלי ללקוחתיה. במהלך מגפת הקורונה, הגדילה מכבי את השימוש שלה בשיחות וידאו דרך קומבוקס, וסיפקה למיליוני לקוחותיה שירותים רפואיים מרחוק דרך קומבוקס.

חברה נוספת המשתמשת ביכולות המתקדמות של קומבוקס היא פלאפון, אחת מחברות התקשורת הגדולות בישראל. פלאפון משתמשת בפיצ’רים וידאו צ’אט ושיחות קוליות של קומבוקס על מנת לטפל בפניות של יותר מ-2.4 מיליון מנויי החברה.