يعتمد نجاح الأعمال على تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

يعتمد نجاح الأعمال على تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

استخدام CommBox يجعل قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء أمرًا بسيطًا حتى تتمكن من تحقيق أهداف عملك.

رضا خدمة العملاء هو أهم عامل تنبؤ بتحويل العملاء والاحتفاظ بهم والترويج لهم. هذا لأنه العامل الأول الذي يساهم في بناء الثقة مع العملاء. يقول ما يصل إلى 96٪ من المستهلكين من القطاع الخاص ومشتري B2B ، على حد سواء ، أن خدمة العملاء هي عامل أساسي في عملية صنع القرار. علاوة على ذلك ، يميل مشترو B2B إلى تقييم تجربة خدمة العملاء أكثر من المستهلكين من القطاع الخاص ، حيث يتخذ مشترو B2B قرارات الشراء كنتيجة مباشرة لتجارب خدمة العملاء الإيجابية 1.5 مرة أكثر من المستهلكين الأفراد.

نتيجة لذلك ، يتنافس الآن ما يقرب من تسعة من كل عشرة شركات بناءً على تجربة خدمة العملاء. وبالتالي ، يعد تتبع تجربة خدمة العملاء وقياسها وتحسينها باستمرار أمرًا ضروريًا لنجاح عملك. إنه يحدد في النهاية عدد مبيعاتك وكيف يمكنك تسعير منتج أو خدمة ، وإنفاقك على التسويق واكتساب العملاء ، ووضعك التنافسي العام. سيكون الفشل في مراقبة أداء تجربة خدمة العملاء لشركتك بشكل مناسب بمثابة إشراف حاسم وعائق نشط أمام نجاحك.

كيف تقيس أداء تجربة خدمة العملاء؟

يصعب قياس تجربة خدمة العملاء بطبيعتها ؛ جودة الخدمة والرضا غير ملموس وذاتي. ومع ذلك ، من السهل نسبيًا التحكم فيه - تعتبر العديد من الشركات أنه من المسلم به أنها تتحكم في بيئة الخدمة وتحدد سمات معايير جودة خدمة العملاء الخاصة بها. يجب على الشركة أولاً تحديد أهم عوامل نجاحها. بعد ذلك ، يصبح قياس رضا خدمة العملاء وتحسينه مسألة تحديد أقرب المقاييس القريبة لكيفية تأثير تجربة خدمة العملاء على تلك العوامل.

تتضمن المقاييس الأكثر موثوقية لتجربة خدمة العملاء وأداء وكيل خدمة العملاء (CSA) كلاً من تتبع المؤشرات القابلة للقياس للخدمة عالية الجودة (مثل وقت الخدمة الأول ، والوقت حتى الانتهاء ، والتكاليف ذات الصلة) بالإضافة إلى تحديد الملاحظات الشخصية المباشرة. من العملاء. تمثل هذه المقاييس ، التي تسمى مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، أداة يسهل الوصول إليها للشركات من أي حجم لفهم وتحسين تقدمها نحو أهداف الأداء. تتمثل السمات الأكثر أهمية لمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء في قربها من عوامل النجاح الحاسمة وموضوعية قياسها القابل للقياس الكمي.

لماذا يجب قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

يعد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء أمرًا ضروريًا لتحقيق النجاح المالي لعملك. بدونها ، من المرجح أن يدعم مسار خدمة العملاء نمو سوق منافسيك. ومع ذلك ، نادرًا ما يكون تنفيذ طرق التتبع الجديدة لمؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء أمرًا صعبًا للغاية. تقوم العديد من الشركات بجمع بيانات KPI لخدمة العملاء دون فهم قدرتها على تحسين تجربة الخدمة ، وبالتالي نمو الإيرادات. بسبب هذا الفشل في التعرف على تدابير مثل استفزاز العملاء / الاحتفاظ بهم كمؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء ، تفشل العديد من الشركات في معالجة الطرق التي تؤثر بها خدمة العملاء (غالبًا بشكل سلبي جدًا) على تصورات العملاء لجودة الخدمة. وبالتالي ، فإن الغالبية العظمى من الشركات - ما يصل إلى 80٪ - تعتقد أنها تقدم خدمة عملاء عالية الجودة ، بينما يفيد العملاء أن أقل من 10٪ من الشركات تفعل ذلك بالفعل.

تميل هذه الشركات إلى إهمال خدمة العملاء كقناة لنمو الإيرادات ، وبدلاً من ذلك تختار التركيز على مجالات أخرى من مسار مبيعاتها مثل اكتساب العملاء وإعادة التفاعل. وعلى وجه الخصوص ، فشلت هذه الشركات في إدراك أن الأداء الضعيف عبر مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء يشير إلى اتجاهات أوسع في القدرة التنافسية للشركة. يمثل فقدان العملاء نتيجة لرداءة خدمة العملاء أكثر من مجرد عملية بيع ضائعة. إنهم يأخذون أعمالهم وكلماتهم الشفهية السلبية معهم إلى مزودي الخدمة الآخرين ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة مكانة المنافسين بشكل نشط وتقليل مكانة الشركة في السوق ككل. لا يوجد مكان يتجلى فيه هذا أكثر من طريقة تأثير التعليقات على المشترين. على وجه التحديد ، يتأثر 93 ٪ من مشتري B2B يتأثرون بالمراجعات في مرحلة ما أثناء عملية الشراء. يستخدم أكثر من ثلاثة أرباع مشتري B2B المراجعات لاكتشاف مزودي الخدمة المحتملين ، ويعتمد نصفهم تقريبًا على قائمة المنتجات / مقدمي الخدمة الخاصة بهم للنظر في المراجعات المتاحة ، ويقوم 43 ٪ بتحديد قرارات الشراء النهائية كنتيجة للمراجعات.

كيف يمكنك قياس وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

يتم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء بشكل موثوق به من خلال مجموعة من جمع البيانات الموضوعية والذاتية. من السهل قياس بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة لدعم العملاء ، مثل وقت الاستجابة الأول ، عبر مراقبة المكالمات / الدردشة وأنظمة البرامج الآلية الأخرى. لا يمكن الوصول إلى الآخرين ، مثل درجة المراسل الصافي للعملاء ، إلا من خلال مجموعة استطلاعات الرأي التي تسأل صراحةً عن احتمال قيام المشترين بالتوصية بالمنتج / الخدمة أو العلامة التجارية ، أو من خلال الاستقراء من الشكوى ومحتوى المراجعة العامة وتكرارها. يقدم المتسوقون المقنعون أيضًا فرصًا فريدة ، ولا تقدر بثمن في كثير من الأحيان ، لجمع البيانات حول التصورات الشخصية للعملاء لتجربة الخدمة.

يعتمد نجاح الأعمال على تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

أهم 6 مؤشرات أداء رئيسية لخدمة العملاء يجب عليك تتبعها


1. وقت الاستجابة الأول

وقت الاستجابة الأول هو مقدار الوقت الذي تستغرقه الشركة للرد على استفسار خدمة العملاء. من بين جميع مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة لخدمة العملاء ، فإن وقت الاستجابة الأول لديه الرابط السببي الأكثر تحديدًا لجودة خدمة العملاء ، حيث أن لدى كل من المشترين B2B و B2C توقعات صارمة فيما يتعلق بأوقات الانتظار. على سبيل المثال ، يتوقع أكثر من نصف المستهلكين أن تدوم عمليات حجز الهاتف لخدمة العملاء أقل من ثلاث دقائق ، بينما يتوقع استجابة البريد الإلكتروني في غضون ساعات قليلة. عند استخدام وظائف الدردشة الحية ، يتوقع العملاء متوسط ​​أوقات الاستجابة الأولى التي تقل عن 45 ثانية.

هذا مهم لأنه ، من بين مشتري B2B ، تعد استجابة خدمة العملاء البطيئة هي العائق الأول للشراء ويتم ذكرها مرتين أكثر من السعر. بالإضافة إلى ذلك ، قال 77٪ من العملاء أنه لا يزال يستغرق وقتًا طويلاً للوصول إلى CSA مباشر. من المثير للقلق أن العملاء يزداد احتمال أن يوصوا العملاء بثلاث مرات تقريبًا بعمل يوفر حلاً سريعًا ولكن غير فعال لاستفساراتهم أكثر من حل يقدم حلاً بطيئًا ولكنه فعال. علاوة على ذلك ، يعتقد 66٪ من العملاء أن وقت الاستجابة الأول الفوري الذي يقدر وقتهم هو الجانب الأكثر أهمية في تفاعل خدمة العملاء.


2. معدل التخلي

معدل التخلي هو عدد العملاء الذين توقفوا عن مكالمة أو محادثة دردشة قبل حل استفسار خدمة العملاء. كمؤشر أداء رئيسي لدعم العملاء ، فإن معدل التخلي يشير بقوة إلى أوقات الانتظار غير المناسبة ، أو الكثير من تفاعلات CSA ، أو CSA غير الفعالة. غالبًا ما يكون من المفيد تقسيم قياسات معدل التخلي للمساعدة في تحديد الخطوة (الخطوات) في عملية الخدمة التي تسبب أعلى معدلات التخلي.

يشترك معدل التخلي في علاقة قوية مع رضا العملاء. أقل من واحد من كل خمسة عملاء يتخلون عن استفسارات خدمة ما بعد الشراء لإعادة الشراء. علاوة على ذلك ، من بين المشترين المحتملين الذين بدأوا محادثة أو مكالمة ثم تركوها قبل الشراء ، يتخلى 45٪ عن الشراء إذا لم يتم حل أسئلتهم ومخاوفهم على الفور.

ومع ذلك ، من بين مشتري B2B الذين يشكون من أخطاء في طلبهم يكلفهم 100 دولار + ، 82 ٪ يقومون بعمليات شراء متكررة إذا تم حل شكواهم بسرعة. والأكثر إثارة للدهشة هو أن هؤلاء العملاء (الذين لديهم خسارة كبيرة وشكوى وتسوية سريعة) هم أكثر ولاءً بنسبة 8٪ من العملاء الذين ليس لديهم شكوى بشأن الخدمات التي يتلقونها. تضمن إدارة KPI لخدمة العملاء أن الشركات ستشهد معدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء ، وبالتالي ، إيرادات أكبر مما يتم تحقيقه بطريقة أخرى.


3. التفاعلات لكل تذكرة

يشير عدد التفاعلات لكل تذكرة إلى عدد المرات التي تتغير فيها CSA أو تحويلات مكالمة أو دردشة العميل إلى CSA جديدة أثناء محادثة الخدمة. تشير البيانات إلى أن عمليات نقل 5-6 CSA أثناء استعلام خدمة العملاء الفردي تعتبر قياسية. ومع ذلك ، يعتبر 79٪ من العملاء أنها خدمة عملاء سيئة إذا اضطروا إلى شرح شكواهم أو سؤالهم إلى عدة وكالات دعم. علاوة على ذلك ، يعتبر أكثر من ثلث العملاء أن العمل مع CSA الذين لا يمتلكون المهارات أو المعرفة لحل استفساراتهم هو الجانب الأقل ملاءمة لتجاربهم الأخيرة في خدمة العملاء.

كمؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء ، يمكن لهذا المقياس التنبؤ بتصورات العملاء حول جودة الخدمة الرديئة. تشمل أفضل الممارسات لإدارة التفاعلات لكل تذكرة تعليم CSA محسنًا ، وإمكانية وصول CSA أفضل إلى بنوك المعرفة القوية ، وتوجيه استفسارات خدمة العملاء إلى CSA محددة بناءً على نقاط القوة والمهارات الفريدة لديهم. أكثر من مجرد تصعيد استفسار إلى مدير ، فإن هذه العمليات تقلل من عدد CSAs غير المطلعة (والتي يُنظر إليها على أنها غير مفيدة) التي يتفاعل معها العميل أثناء حل استفساراته. علاوة على ذلك ، فإن إنشاء موارد جمع معلومات مفصلة وشاملة لكل بطاقة يمكن أن يقلل بشكل كبير من التفاعلات لكل تذكرة.


4. معدل الاحتفاظ بالعملاء

يعكس معدل الاحتفاظ بالعملاء عدد العملاء الذين أجروا عملية شراء ثانية (أو إضافية). كمؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء ، فإن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مؤشر مهم للغاية. جودة تجربة خدمة العملاء لها تأثير أكبر على ولاء العملاء من جودة المنتج أو الخدمة أو السعر. معدلات الاحتفاظ بالعملاء المنخفضة لا تعني فقط أن عملائك لا يعيدون الشراء معك ؛ يقولون أن عملائك يقومون بعمليات شراء من منافسيك. ما يقرب من تسعة من كل عشرة عملاء يعانون من سوء خدمة العملاء يختارون الشراء من شركة أو علامة تجارية منافسة في العام التالي.

في أسواق المستهلكين وأسواق B2B اليوم ، يعمل معدل الاحتفاظ بالعملاء كمؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء أكثر منه كمؤشر أداء رئيسي لأي جانب آخر من عمليات الشركة ، بما في ذلك سعر المنتج أو جودته. حتى التغييرات الصغيرة في معدل الاحتفاظ بالعملاء لها آثار هائلة على إيرادات الشركة ، حيث أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة أقل من 5٪ يمكن أن تعزز الأرباح بنسبة 25٪ -95٪. علاوة على ذلك ، فإن اكتساب عميل جديد يكلف 25 مرة أكثر من تكلفة إعادة إشراك العميل العائد. تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحسينات خدمة العملاء إلى زيادة الإيرادات.


5. صافي نقاط المراسل

Net Reporter Score عبارة عن درجة ولاء العملاء استنادًا إلى بيانات العملاء حول احتمالية التوصية بالمنتج أو الخدمة لصديق / زميل. كمؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء ، فإن صافي نقاط المراسل يوضح رضا العملاء ، حيث يميل 77٪ من العملاء الراضين إلى التوصية بنشاط بمنتج أو خدمة أو علامة تجارية. علاوة على ذلك ، فإنه يوضح أيضًا أهم فائدة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء ، حيث أن أهم عوامل التنبؤ بالتوصيات والمراجعات هي نفس الثقة والولاء الضروريين للاحتفاظ بالعملاء.

والجدير بالذكر أن القيمة الدائمة للعميل الذي أصبح "مروجًا لتجربة العميل" هي 600٪ إلى 1,400،1.3٪ أعلى من قيمة منتقص خدمة العملاء (مراجع ضعيف). هذا مثير للإعجاب بشكل خاص بالنظر إلى أن منتقدي خدمة العملاء من المرجح أن يخبروا أكثر من 2 مرة من الأشخاص عن تجربتهم مقارنة بمروجي خدمة العملاء. بالنظر إلى أن التوصيات تلعب دورًا مهمًا في قرارات الشراء للمشترين B65B (مع 2 ٪ من مشتري BXNUMXB يعتمدون في قراراتهم النهائية على توصيات الأقران) ، فإن صافي نقاط المراسل كمؤشر أداء رئيسي لدعم العملاء يوجه اتجاهات في اكتساب العملاء ويقلل من تكاليف اكتساب العملاء.


6. إنتاجية الموظف

إنتاجية الموظف تتبع التقدم المحرز في استفسارات خدمة العملاء من خلال أنظمة CSA الفردية. يتضمن ذلك التفاعلات الفريدة ذهابًا وإيابًا بين العميل و CSA وعدد التذاكر التي يمكن أن تكملها CSA أثناء يوم العمل. هذه معلومات قيّمة لأنها يمكن أن تساعد في تحديد الثغرات في تعليم وموارد CSA بالإضافة إلى نقاط القوة الفردية لـ CSA في عملية الخدمة. كمؤشر أداء رئيسي لدعم العملاء ، تعمل إنتاجية الموظف كمؤشر في الوقت الفعلي للمشاكل المتزايدة في تجربة العميل ، حيث يشير الانخفاض في الإنتاجية إلى زيادة في الأخطاء وانخفاض جودة الخدمة.

وبالتالي ، استنادًا إلى إنتاجية الموظفين باعتبارها مؤشر أداء رئيسي لخدمة العملاء ، يمكن للمديرين إنشاء بنوك المعرفة وتفويض سير العمل بحيث تظل CSA متحفزة ومنتجة ويعمل العملاء مع CSA الأنسب لاستفساراتهم. علاوة على ذلك ، تعد إنتاجية الموظف كخدمة عملاء KPI مؤشرًا جيدًا لمستوى السعادة والمشاركة والإيمان بمهمة الشركة بين القوى العاملة. تؤثر إنتاجية الموظف المنخفضة سلبًا على جودة تجربة خدمة العملاء من خلال زيادة وقت الاستجابة الأولى وعدد التفاعلات لكل تذكرة. ومع ذلك ، يمكن أن يسلط الضوء أيضًا على المشكلات الثقافية أو المؤسسية الأكثر أهمية التي تقلل من الجودة المتصورة لتفاعلات خدمة العملاء.

يعتمد نجاح الأعمال على تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء

كيف ستساعد لوحة معلومات الوقت الفعلي من CommBox في تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء وزيادة نجاح عملك

سيؤدي استخدام لوحة معلومات الوقت الفعلي من CommBox إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم عملاء أي شركة لزيادة نجاح الأعمال. على وجه التحديد ، فإن الميزات الفريدة لـ CommBox سوف:

  1. تقليل وقت الاستجابة الأولى وتقليل عدد التفاعلات لكل تذكرة - تعمل لوحة معلومات الوقت الحقيقي من CommBox على تقليل أوقات الاستجابة الأولى. يمكنه حل أسئلة العملاء في بضع ثوانٍ فقط من خلال الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتمكين CSA من حل المشكلات في دقائق فقط عبر قاعدة المعرفة ، مما يقلل عمليات النقل. حتى أثناء فترات ازدحام موقع الويب وتحميل تذاكر الخدمة ، يوزع محرك توجيه وكيل CommBox التذاكر بحيث يتم تعجيل جميع مشكلات العملاء ، ولا يتعين على أي عميل الانتظار لفترة أطول من اللازم. علاوة على ذلك ، تعرض لوحة القيادة سجلاً يسهل الوصول إليه لمشاركة العميل مع الشركة (بما في ذلك المحادثة حتى الآن) ، وبالتالي يتضاءل عدد التفاعلات المتكررة.
  2. زيادة إنتاجية الموظف - تعمل أداة Team Collaboration في الوقت الفعلي في لوحة معلومات CommBox على تمكين CSA من حلول المصادر الجماعية من الفريق بأكمله أثناء أي محادثة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مضاعفة كفاءة وكالة CSA وقدرتها على إدارة استفسارات خدمة العملاء دون تقليل جودة خدمة العملاء المقدمة. تعمل أداة توجيه الوكيل في لوحة معلومات CommBox على تضخيم هذا التأثير من خلال مطابقة تذاكر الخدمة الواردة مع كل CSA بناءً على مهاراتهم وحملهم ونواياهم والمتغيرات الأخرى المصممة لتحديد أفضل CSA لكل وظيفة. علاوة على ذلك ، تميل CSA في الخطوط الأمامية إلى قضاء 10٪ من وقتها على مكالمات الخدمة لتسوية المعلومات من المصادر المنفصلة والمتباينة. توفر لوحة معلومات الوقت الفعلي في CommBox جميع المعلومات إلى موقع عالمي ، مما يجعل CSA أكثر إنتاجية بنسبة 10٪.
  3. انخفاض معدل العزوف وتسهيل إعادة المشاركة - السبب الوحيد الأكثر أهمية لترك المكالمة أو الدردشة هو فترات الانتظار الطويلة ، حيث تسبب CSA غير المفيدة في حدوث أكبر عدد تالي من المكالمات التي تم التخلي عنها. على وجه التحديد ، ينهي ثلثا العملاء محادثة خدمة العملاء دون حل مشكلتهم بسبب أوقات الانتظار. من خلال تسريع عملية خدمة العملاء ، تعمل لوحة التحكم في الوقت الفعلي لـ CommBox على تقليل أوقات الانتظار ، مما يساعد الشركات على التنقل في أهم سبب لارتفاع معدلات التخلي. علاوة على ذلك ، تعمل أدوات قاعدة المعرفة وتعاون الفريق في لوحة معلومات CommBox على تقليل عدم المساعدة الملحوظ لـ CSA ، وتصفح السبب الثاني الأكثر شيوعًا لترك المكالمات.
  4. زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة متوسط ​​صافي نقاط المراسل - تعمل لوحة معلومات الوقت الفعلي من CommBox على تمكين CSA من تلبية (وتجاوز) توقعات جودة خدمة العملاء من حيث أوقات الانتظار وخبرة CSA ومساعدتها. نظرًا لأن جودة خدمة العملاء المتصورة لها التأثير الأكبر على ولاء العملاء ، فإن هذه الأدوات ستزيد أيضًا بشكل متناسب من معدل الاحتفاظ بالعملاء وصافي نقاط المراسل المرتبط. في كل حالة ، يمكن للشركات التي تستخدم لوحة التحكم في الوقت الفعلي من CommBox أن تتوقع رؤية زيادات شبه فورية في أرباحها وانخفاض في الإنفاق على التسويق واكتساب العملاء. وذلك لأن العملاء العائدين يكلفون أقل لإعادة التفاعل ، وينفقون أكثر من عملاء لمرة واحدة ، ويقدمون توصيات تحث على عمليات شراء جديدة أكثر من أي جهود تسويق خارجية.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة