كيفية تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين - أفضل 7 ممارسات

كيفية تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين - أفضل 7 ممارسات

يجب على كل عمل أن يتعامل مع العملاء غير الراضين. حتى عندما تبذل قصارى جهدك لتقديم تجربة عملاء ممتازة ، فإن الواقع هو أن الأمور تسوء أحيانًا. في بعض الأحيان يكون لدى العملاء توقعات لا تكون على دراية بها ، وأحيانًا تحدث أشياء خارجة عن إرادتك. لا ينبغي أن يكون هدفك ألا يكون لديك عملاء غير سعداء ولكن تحويل عملائك غير الراضين إلى عملاء مخلصين.

يريد المستهلكون أن يطمئنوا إلى أنهم إذا واجهوا مشكلة ما ، فسيتم التعامل معها بسرعة. هذا هو السبب في أن 96٪ من المستهلكين يقولون إن خدمة العملاء عامل مهم في اختيار العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها. لا يتوقع العملاء منك عدم ارتكاب أي أخطاء ، لكنهم يتوقعون منك حلها وفقًا لتوقعاتهم.

التقصير في تحقيق هذه التوقعات يمكن أن يكلف عملك ، سواء من حيث المشتريات المستقبلية من هذا العميل ، وكذلك في الأعمال التجارية المستقبلية من العملاء المحتملين الذين ينقل العميل تجربتهم إليهم. لتجنب حدوث ذلك لشركتك ، دعنا نلقي نظرة على 7 طرق يمكنك من خلالها تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين.

7 طرق لتحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء أوفياء

استمع إلى عملائك غير الراضين

عندما نقول ، "استمع إلى عملائك" ، فإننا نعني أن نجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون. لنفترض أن العميل غاضب لأن طلبه لم يصل في الوقت المحدد وكان بحاجة إليه لحدث حساس للوقت. يشعر العميل بالإحباط عندما يتصل بخدمة العملاء ويشعر بالفعل بعدم الاستماع إليه. إنهم لا يشعرون بالاستماع إليهم لأنهم طلبوا التسليم في تاريخ معين ، ولأي سبب من الأسباب ، لم يتم تلبية هذا الطلب.

غالبًا ما يكون وكلاء خدمة العملاء سريعون جدًا في تقديم حل للعميل ، مما يؤدي إلى قطع العميل بشكل فعال عندما يريدون تقديم شكوى. هذا ليس مفاجئًا. غالبًا ما يتعرض وكلاء خدمة العملاء لضغوط زمنية هائلة تشجعهم على البحث مباشرة عن حل للمشكلة والانتقال إلى المكالمة التالية. ومع ذلك ، يمكن أن يأتي هذا بنتائج عكسية.

لا يبحث العميل عن حل فقط ، بل يبحث عن الاعتراف بمشكلته والتحقق من صحتها ، ويتطلع إلى معرفة أن شركتك قد تعلمت من الخطأ. إذا قدمت حلاً على الفور ، فلن يحصل العميل على هذه المعلومات الأساسية التي تساعد جميعها في تخفيف إحباطه.

اجعل العملاء غير الراضين يشعرون بالاستماع إليهم من خلال السماح لهم بالتعبير عن إحباطاتهم. يمكنك أيضًا أن تكرر لهم أي إحباطات لديهم وتطلب منهم تأكيد فهمك بشكل صحيح. هذا له تأثير على إبلاغ العميل أنك منتبه وتسجيل مخاوفهم.

اسأل عن ردود الفعل

فقط 6٪ من عملائك غير الراضين سيشتكون من عملك. ظاهريًا ، قد يبدو هذا أمرًا جيدًا - فدائمًا ما يكون عدد المكالمات الغاضبة أمرًا جيدًا ، أليس كذلك؟ ليس بالضرورة. على الرغم من أن 6٪ فقط من عملائك سوف يشكون ، فإن 31٪ سيشاركون تجاربهم السيئة مع أشخاص آخرين ، و 48٪ سيتجنبون علامتك التجارية في المستقبل. فقط لأنك لا تتلقى عددًا كبيرًا من المكالمات الغاضبة لا يعني أنه ليس لديك الكثير من العملاء الغاضبين. في الواقع ، إذا كانت شركتك قد أثبتت نفسها بالفعل على أنها مناهضة للعملاء من خلال اكتساب سمعة سيئة في خدمة العملاء ، فقد تتلقى مكالمات أقل لأن عملائك غير الراضين يعتقدون أنه من غير المجدي تقديم شكوى.

تعتبر الشكاوى والعملاء غير الراضين سلبيين بطبيعتهم على عملك ، لكن هذا لا يعني أنه عليك أن تستسلم لتهزم. يمكنك استخدام العملاء غير الراضين لتقييم ما تقوم به شركتك بشكل جيد وما هو ليس كذلك. لذا ، كيف تجعل العملاء غير الراضين يتحدثون؟

بالطبع ، لا يمكنك إجبارهم على التحدث ، ولكن يمكنك منحهم الفرصة لذلك. طريقة رائعة للقيام بذلك هي من خلال استبيان آراء العملاء الذي يتم تسليمه إلى عنوان بريدهم الإلكتروني. لن يختار جميع العملاء غير الراضين إكمال التعليقات ، لكن الكثير منهم سيفعل ذلك. يريد العملاء أن يشعروا بالاستماع إليهم وهذه إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها منحهم فرصة الاستماع إليهم.

نصائح مفيدة لاستطلاعات آراء العملاء

جميع المنصات الخاصة بك مهمة

جميع المنصات الخاصة بك مهمة

لا شيء يجعل العميل أكثر غضبًا من الشعور بالتجاهل. تبدو بعض منصات الاتصال أكثر إلحاحًا وهذا يعني أننا غالبًا ما نراها أكثر أهمية. لا يمكنك تجاهل العميل في مكالمة هاتفية أو في الدردشة الحية ، ما عليك سوى الرد والرد بسرعة. ومع ذلك ، باستخدام البريد الإلكتروني أو نموذج الاتصال ، من الأسهل تبرير وضع إجابتك في مرتبة أدنى في قائمة أولوياتك. "حسنًا ، إنهم لا يتوقعون ردًا على الفور ، وهذا يمكن أن ينتظر". كم من الوقت يمكنك جعل العميل ينتظر؟ وفقًا لشركة Forrester ، اعتبارًا من عام 2018 ، كان البريد الإلكتروني لا يزال قناة خدمة العملاء الرقمية الأكثر استخدامًا حيث استخدمه 54٪ من العملاء في العام الماضي. بالإضافة إلى ذلك ، يتوقع العملاء من الشركات الرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون ساعة.

على الرغم من أن البريد الإلكتروني قديم وأقل استجابة من أشكال الاتصال الأخرى ، إلا أنه لا يزال مهمًا للغاية. وفقًا لإحدى الدراسات ، إذا كنت ترغب في إرضاء 89٪ من عملائك ، فعليك الرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون ساعة واحدة. إذا كنت ترغب في تقديم مستوى عالمي خدمة الزبائن، إذًا عليك الرد في غضون 15 دقيقة. على الرغم من هذه الإحصائيات ، فإن القليل من الشركات تعطي الأولوية للسرعة عندما يتعلق الأمر بالبريد الإلكتروني. من الشائع ملء نموذج شكوى وتلقي رسالة بريد إلكتروني بعدم الرد تفيد بأن الشركة ستعاود الاتصال بك في غضون 5 أيام عمل (أو شيء مشابه).

يجب أن يتمتع عملاؤك بنفس مستوى الخدمة بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يختارونه. أصبح من المعروف تقريبًا أنه إذا كنت تريد أن تستجيب شركة ما بسرعة ، فعليك التغريد عليها. هذا لأن التغريدة يمكن أن يراها الكثير من الناس ، لذلك فإن الشركات حريصة على التحكم في الضرر قبل أن ينتشر. هذا أمر منطقي ، لكنه قد يترك انطباعًا سيئًا لدى العميل عن شركتك. إنه يرسل رسالة مفادها أنك "تهتم" فقط عندما تكون سمعتك على المحك وليس لأنك تريد تقديم تجربة جيدة للعملاء.

الرد بسرعة

هذا يرتبط بنقطتنا الأخيرة. يستمر العملاء في الشعور بالغضب كلما طال انتظارهم للرد. إنهم يشعرون بالفعل أنك خذلتهم ، والآن يشعرون بالقلق من أن المشكلة لن تحل. يمكن للاستجابة السريعة أن تهدئ الكثير من الإحباط وتجعل العميل يشعر بالتقدير. السرعة هي كل شيء للمستهلكين في العصر الرقمي. 90٪ من المستهلكين صنفوا الاستجابة "الفورية" على أنها مهمة أو مهمة جدًا عندما يكون لديهم سؤال حول خدمة العملاء.

إن جعل عملائك ينتظرون هو خدمة عملاء سيئة وهذا يمكن أن يكلفك عملك في المستقبل. وفقًا لإحدى الدراسات ، قال 68٪ من المستهلكين إنهم توقفوا عن التعامل مع علامة تجارية بسبب سوء تجربة خدمة العملاء.

في عالم مثالي ، لن يكون عملاؤك أبدًا غير سعداء ، ولن تحتاج إلى خدمة عملاء على الإطلاق. هذا غير واقعي ، فالمشاكل تحدث طوال الوقت لعدة أسباب. إنها الطريقة التي تستجيب بها شركتك لهذه المشاكل التي تميزك عن منافسيك. تريد إرسال رسالة إلى عملائك مفادها أنه في أي وقت يواجهون فيه مشكلة مع شركتك ، سوف تستمع إليهم وتستجيب بسرعة.

لا تخجل من المناقشات العامة

إذا أرسل لك عميل تغريدة غاضبة ، فلا تحاول التسرع في المحادثة إلى محادثة خاصة. تويتر عامة جدًا ، وغالبًا ما تشعر الشركات بالقلق من أن تغريدة سلبية ستكتسب زخمًا وتجعل شركتها تبدو سيئة. هذا هو سبب محاولتهم نقل المحادثة إلى الرسائل الخاصّة في أسرع وقت ممكن. ومع ذلك ، هذا ليس دائمًا الحل الأفضل. يُعد التعامل مع الشكوى علنًا طريقة رائعة لإظهار العملاء المحتملين كيف تتعامل شركتك مع هذه المواقف. انها تسويق خدمة العملاء الخاصة بك. إذا كان بإمكان المستهلكين رؤية تبادل كامل بين شركتك والعميل ، حيث يمكنك بنجاح تحويل عميل غير سعيد إلى عميل سعيد ، فعندئذ يمكنك فقط تأمين نفسك عملاء جدد.

كن صادقًا مع اعتذاراتك

كن صادقًا مع اعتذاراتك

لا أحد يحب الاعتذار الجوفاء. للحصول على مثال لاعتذار لم يلق قبولًا جيدًا من قبل المستهلكين ، دعنا نلقي نظرة على مثال حديث من شركة معروفة. في بليزكون في عام 2018 ، أعلنت شركة الألعاب Activision-Blizzard أنها ستعيد إصدار لعبتها الكلاسيكية المحبوبة ، Warcraft 3. كان من المتوقع أن يأتي الإصدار في وقت ما في عام 2019 وتم وصفه بأنه "إعادة تخيل" للعبة الأصلية. عرضت Blizzard المضايقين المتحمسين للعبة بما في ذلك المشاهد السينمائية المصقولة للغاية التي أعيد تصميمها والتي تركت المشجعين متلهفين لإصدار اللعبة.

تم إطلاق اللعبة في يناير 2020 ، والقول إن المشجعين أصيبوا بخيبة أمل سيكون أقل مما ينبغي. حصلت لعبة Warcraft III: Reforged على درجة 0.5 / 10 للمستخدم على Metacritic ، مما يجعلها واحدة من أسوأ الألعاب على الموقع من حيث تصنيف المستخدم. كان المشجعون غير سعداء لعدة أسباب. كانت المشاهد المقطوعة الموعودة غير موجودة ، على الرغم من أن Blizzard لا تزال تستخدمها في إعلاناتها. قامت Blizzard أيضًا بتحديث شروطها لتقول إن أي محتوى أنشأه اللاعبون سيكون مملوكًا بالكامل لشركة Blizzard ، وهي خطوة شعر اللاعبون أنها تخنق إبداعاتهم. هناك المزيد من الأسباب التي جعلت المعجبين غير سعداء ، ولكن الشيء المهم الذي يجب استبعاده هو شعور المعجبين بالإحباط وكانوا يتوقعون اعتذارًا.

إذن ، ما هو اعتذار بليزارد؟ لقد بدأ بـ: "أولاً ، نريد أن نقول إننا آسفون لأولئك منكم الذين لم تكن لديهم الخبرة التي تريدها ، ونود مشاركة خططنا لما هو قادم ،".

كان هذا غير مرضٍ للغاية للعديد من المعجبين وزاد من غضبهم. يفتقر الاعتذار إلى أي مسؤولية من جانب Blizzard ويكاد يلقي باللوم على العميل. إنه يشير إلى أن توقعات العملاء هي التي كانت هي المشكلة ، وليس أن Blizzard ارتكبت أي أخطاء.

لكي يكون الاعتذار صادقًا ، يجب أن يكلفك شيئًا ما. هذا لا يعني بالضرورة المال. قد يؤدي الاعتراف بأنك مخطئ إلى خسارة سمعتك ، ولكن من المرجح أن تكسب حسناتك مع عملائك. تحمل المسؤولية عن المشكلات التي تنشأ عندما تكون شركتك على خطأ.

تحدث مثل شخص حقيقي

لا أحد يريد أن يشعر بالغضب. يجعلنا نشعر بأننا خارج نطاق السيطرة. عندما تتعامل مع عميل غاضب ، فأنت تتعامل مع شخص يشعر بالعاطفة ويريد أن يؤخذ على محمل الجد. إذا كنت رسميًا جدًا في الاتصال ، فإنك تخاطر بإبعاد العميل أكثر.

يجب أن تكون محترمًا ولكن أيضًا غير رسمي. خاطبهم باسمهم الأول ، ولا تبدأ في استخدام المصطلحات الفنية أو إدراج سياسات شركتك. إنه ليس مفيدًا وأنت تخاطر بجعل العميل أكثر إحباطًا.

من المهم أيضًا أن تنوع كلامك وأن تكون ديناميكيًا. لا تقدم ردودًا على الأسئلة فقط لأنها تجعل العميل يشعر وكأنك لا تستمع إليه حقًا. من المقبول تمامًا تقديم ملف سلطات الجماركtفريق خدمة عمر مؤشرات عامة أو قدم لهم بعض العبارات الأساسية التي يمكنهم استخدامها. تكمن المشكلة عندما تنشئ نصًا وتطلب منه التمسك بالنص حتى عندما يثبت أنه غير ناجح. كل الأشخاص مختلفون ، وهذا يعني أنه لا يمكنك استخدام نفس النهج لجميع عملائك.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة