كيفية الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين اتصالك متعدد القنوات

تخيل أنك تتسوق لشراء ساعة. 

تريد تصميم ساعة هذا هو لصحتك!. لذلك أنت جوجل "يشاهد". 

ترى شركة مثل Shinola في قسم الإعلانات في نتائج البحث. تنقر على أحد الإعلانات ويتم توجيهك إلى موقع Shinola على الويب ، حيث يسألك روبوت الدردشة "هل لديك سؤال؟" 

تكتب في مربع الدردشة ، هل الحزام سهل التغيير؟ 

روبوت الدردشة يجيب على سؤالك في ثوانٍ باستخدام نعم. تغلق الدردشة وتنتظر الشراء.

في اليوم التالي ، تشاهد منشور شينولا على إنستغرام بساعة مشابهة لتلك التي رأيتها على الموقع. أنت تطرح سؤالاً آخر حول الساعة في تطبيق Direct Messenger على Instagram. يعرف وكيل خدمة العملاء أنك طرحت سؤالاً في اليوم السابق من خلال chatbot. قررت شراء الساعة في ذلك اليوم بسبب تجربتك الشخصية والمريحة. 

هذا هو دور التكنولوجيا في تحسين الاتصال متعدد القنوات. 

في هذه المقالة ، سنناقش ما نعنيه عندما نتحدث عن اتصال متعدد القنوات وكيف يمكن للشركات الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين استراتيجيتها. 

ما هو الاتصال متعدد القنوات؟ 

اتصال متعدد القنوات يربط رسائل العلامة التجارية مع عميل محتمل عبر جميع نقاط اتصال العملاء للحصول على تجربة متسقة في كل مرة. 

سواء كان العميل يتحدث إلى مندوب مبيعات في المتجر أو يكتب سؤالاً في برنامج chatbot على موقع الويب الخاص بك ، فإن خدمة العملاء متسقة وإيجابية. هذا إيجابي تجربة العملاء تساعد العلامات التجارية على تقديم تجربة شخصية ، مما يقوي علاقات العملاء ، وبالتالي ولاء العملاء. 

يجب أن تتضمن اتصالات القنوات المتعددة القنوات على الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت مثل التطبيقات الموجودة في المتجر وتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب. 

كيف تعمل التكنولوجيا على تحسين الاتصال متعدد القنوات؟ 

قبل الغوص في التكنولوجيا ، لنتحدث عن شيء مهم للعميل: الراحة. كضرورة لعملائنا اليوم ، تساعد الراحة في خلق التجربة الإيجابية التي يريدها العملاء. 

سواء كان العميل يتواصل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو يقوم بعملية شراء على موقع الويب الخاص بك ، فإن التكنولوجيا تساعد في أن تكون مكان تواجد عملائها خلال رحلتهم بطريقة متسقة. إذا تحدث أحد العملاء إليك على Instagram ، فسيحصل أيضًا على نفس التجربة في التحدث إليك عبر البريد الإلكتروني. 

على سبيل المثال ، مع التكنولوجيا ، يمكن للعلامات التجارية تقديم خدمة عملاء متسقة بسهولة عبر جميع قنوات الاتصال. يكتسب وكلاء خدمة العملاء رؤى حول العملاء استنادًا إلى سجل المحادثات (بغض النظر عن القناة التي حدثت فيها) ويستخدمون هذه البيانات لمساعدة العملاء عند الدردشة مع علامتك التجارية مرة أخرى. 

بالإضافة إلى ذلك ، تمنح التكنولوجيا العملاء القدرة على التفاعل مع علامتك التجارية على جهاز كمبيوتر محمول ، على سبيل المثال ، ثم التبديل إلى الهاتف الذكي دون انقطاع في رحلتهم ، وهو أمر لا بد منه للعملاء الآن - يتوقع العملاء انتقالات سلسة بين الأجهزة. 

التكنولوجيا أيضًا مستويات تفاعل العملاء - إذا تم استخدامها بشكل صحيح - جزئيًا لأن العملاء يمكنهم التفاعل مع علامتك التجارية على القنوات التي يقضي فيها العملاء وقتهم

كن حيث يقضي العملاء وقتهم

يجب أن تكون العلامات التجارية قابلة للوصول حيث يقضي العملاء وقتهم في الاتصال السلس عبر القنوات المتعددة. 

يجب أن تكون قادرًا على التحدث بفعالية وكفاءة مع العملاء عبر قنوات متعددة. يتضمن ذلك الدردشة المباشرة على موقع الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي بشكل متزايد ، حيث قال 82 ٪ من العملاء إنهم يحبون راحة التسوق الاجتماعي ، وفقًا لـ اتجاهات التجارة الإلكترونية على أساس البحث من Linnworks

مبيعات وسائل التواصل الاجتماعي

تطبيقات الدردشة مثل WhatsApp هي قناة أخرى يجب مراعاتها. قضى أربعة أخماس الوقت على الأجهزة المحمولة الآن يتم إنفاقه على تطبيقات الدردشة ، والتي تسارعت بسبب الوباء. يمكن دائمًا تغيير القنوات التي يرغب العملاء في التواصل معها بمرور الوقت ، لذلك من المهم أن يكون لديك نظام موجود لإضافة قناة بسهولة إلى القنوات الموجودة لديك مع التأكد من أن جميع القنوات متصلة. 

اكتشف المزيد حول حل اتصالات العملاء الذكي من CommBox

يعد التواصل ببساطة مع العملاء في هذه القنوات ، بينما يعد التنقل في كيفية التحدث إلى العملاء عملاً شاقًا. علاوة على ذلك ، يجب توصيل جميع قنوات الاتصال. 

دور الذكاء الاصطناعي في الاتصال متعدد القنوات 

يساعدك الذكاء الاصطناعي بشكل كبير على تحسين الاتصال متعدد القنوات. 

يهدف الذكاء الاصطناعي إلى المساعدة في توفير وقت موظفيك وإنشاء تجارب أفضل للعملاء من خلال تقديم إجابات سريعة وتلقائية لأسئلة العملاء.  

يمكن استخدام الردود التلقائية للأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها العملاء. بهذه الطريقة يوفر وكلاؤك الوقت من خلال عدم التحدث إلى كل شخص لديه سؤال أو يريد المزيد من المعلومات. 

على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك يسألون دائمًا عن سعر نفس العناصر الخمسة ، أو سياسة الإرجاع الخاصة بك ، فإن الذكاء الاصطناعي يجيب بدون إنسان. يحافظ هذا على تفاعل العملاء ، خاصةً عندما ينشغل موظفوك في التحدث إلى العملاء بأسئلة أو مشاكل أقل شيوعًا يجب حلها بسرعة لتقوية علاقة العملاء

بالإضافة إلى الاستجابات السريعة ، يوفر الذكاء الاصطناعي الوقت للسماح لموظفيك بتحليل تفاعلات العملاء. يمكن للوكلاء توصيل هذه الأفكار عبر المؤسسة لتحسين المنتجات والخدمات وتجارب العملاء. وتحسين هذه الأشياء هو الأكثر أهمية لبناء علاقات قوية مع العملاء لكسب ولاء العملاء مدى الحياة.

قم بتوجيه أسئلة العملاء بسهولة بغض النظر عن المكان الذي أتوا منه 

تستخدم استراتيجية الاتصال الجيدة متعددة القنوات مزيجًا من الاستجابات التلقائية والإدارة السلسة للتفاعلات البشرية. 

عندما يرغب العملاء في التحدث إلى قسم خدمة العملاء أو فريق المبيعات ، يجب أن تكون هناك طريقة منظمة لوكلائك للتحدث مع العملاء بغض النظر عن القناة. يجب أن يكون الوكلاء أيضًا قادرين على رؤية المحادثة التاريخية الكاملة مع العميل بغض النظر عن مكان حدوث تلك المحادثات. 

بالإضافة إلى ذلك ، إيجابية تجربة العملاء يبدأ بثقافة تركز على العميل. لذلك من أجل أن تكون قنوات الاتصال الخاصة بك متسقة وتشرك العملاء ، يحتاج ممثلو الخدمة إلى طريقة سهلة لطلب المساعدة بشأن الأسئلة داخليًا في الوقت الفعلي باستخدام برنامج مراسلة داخلي. يساعد هذا في تحسين التواصل مع العملاء لأنه يوفر الوقت لممثلي الخدمة في البحث عن إجابة لسؤال لا يعرفونه.  

منصة CommBox يمنح العلامات التجارية القدرة على ربط جميع القنوات بسلاسة للحصول على تجربة اتصال متعددة القنوات. في عالم اليوم ، أن تكون حيث يقضي عملاؤك وقتهم - حيث يختارون التفاعل معك - هو جزء من تجربة العملاء الإيجابية. إن استخدام التكنولوجيا لجعل الاتصال متعدد القنوات تجربة شاملة ومتسقة مع سهولة الوصول إلى علامتك التجارية يعزز فقط تجربة العملاء الإجمالية ، مما يؤدي إلى المزيد من عمليات الشراء والولاء مدى الحياة.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة