איקומרס או מסחר אלקטרוני (eCommerce) צובר תאוצה בשנים האחרונות, כאשר הגידול החד ביותר הוא בתקופות החגים. במהלך עונת החגים של 2020 בארה”ב (נובמבר-דצמבר), זינק היקף הקניות ברשת לסכום של 188.2 מיליארד דולר, גידול אסטרונומי של 32%!
בעונת החגים הקרובה, אתם יכולים להגדיל משמעותית את המכירות שלכם באתרי איקומרס באמצעות צ’אט בוטים אוטומטיים.
לפני שנרד לפרטים הקטנים, נתבונן במגמות הבולטות בתעשיית האיקומרס העולמית.
תעשיית האיקומרס – מגמות ותחזיות
תעשיית האיקומרס צמחה באופן משמעותי ב-5 השנים האחרונות, ממכירות של טריליון דולר ל-2.4 טריליון דולר – גידול של 140%. כיום, 18% מכלל המכירות הקמעונאיות הן עסקאות ברשת, כלומר כמעט 1 מכל 5 עסקאות. הקמעונאות הפיזית לעומת זאת, חוותה ירידה בנתח שלה מכלל המכירות – מ-92% ב-2015 ל-82% ב-2020.
סין וארה”ב הן כיום שווקי האיקומרס הגדולים בעולם, המהווים 57% ממכירות האינטרנט העולמיות.
בין השחקנים הבולטים בשוק האיקומרס העולמי הם:
- אמזון – Amazon.com, Inc
- אפל – Apple, Inc
- ג’יי די.קום – JD.com, Inc
- עליבאבא – Alibaba Group Holding Limited
- וולמארט – Walmart, Inc
- איביי- eBay, Inc
- בסט ביי – Best Buy
- הום דיפו -The Home Depot
- פליפקארט – Flipkart Private Limited
סך המכירות של אתרי איקומרס בארה”ב צפוי לגדול ב-11.3% במהלך עונת החגים של 2021. נתח השוק של האיקומרס צפוי לגדול מ-18% ל-18.9%, מה שיקטין את זו של הקמעונאות הפיזית ל-91.1% לעומת 92% כיום. עד 2025, שוק האיקומרס העולמי צפוי לגדול ל-3.9 טריליון דולר, לעומת 2.4 טריליון דולר כיום.
איך שוק האיקומרס משפיע על הרגלים צרכניים
רוב הצרכנים מחזיקים כיום במכשיר חכם אחד לפחות – סמארטפון, טאבלט או מחשב נייד, המאפשר להם לקנות מוצרים ברשת. כתוצאה מכך, יותר צרכנים עוברים לקניות ברשת ומגלים עולם עם אינסוף אפשרויות קנייה. במהלך משבר הקורונה, יותר צרכנים גילו את נפלאות אתרי האיקומרס והחלו לקנות ברשת, מגמה שדחפה את שוק האיקומרס עוד יותר ביחס לתקופה שלפני המגפה.
כיום, צרכנים משתמשים במגוון רחב יותר של אתרי איקומרס, פלטפורמות מדיה חברתית ומנועי חיפוש לרכישת מוצרים וסחורות. הצרכנים משתמשים בערוצים אלה כדי לערוך מחקר, לגלות מוצרים חדשים ולבצע סקירות מוצרים והשוואת מחירים.
לפי דו”ח “מצב האיקומרס 2021”:
- 63% מהקונים באינטרנט ביצעו מחקר מוצרים ראשוני באמזון ו-63% ביצעו השוואת מוצרים או מחירים באתר וולמארט.
- 50% מהקונים באינטרנט גילו מוצרים או מותגים חדשים דרך גוגל.
- אינסטגרם היא הרשת החברתית הפופולרית ביותר להשראה וגילוי של מוצרים חדשים – 50% מכלל החיפושים עבור מוצרים ברשתות החברתיות הם באינסטגרם.
5 המגמות הצרכניות המובילות בשוק האיקומרס ב-2021
- 66% מהקונים באינטרנט בוחרים את הקמעונאי על בסיס נוחות, בעוד שרק 47% בוחרים ממי לקנות על בסיס מחיר/ערך.
- 63% מהקונים שמבקרים באמזון או בוולמארט מבקרים באתרים אלו לצורך מחקר ראשוני על מוצרים.
- 54% מהקונים שנחשפים לפרסום אומרים שפרסום הזכיר להם משהו שהם צריכים או עורר רעיון למשהו שהם רוצים.
- 59% מהקונים באינטרנט מודעים לקניות ברשתות החברתיות.
- 49% מהקונים באינטרנט יגללו מעבר לעמוד הראשון בחיפוש כדי למצוא את מה שהם רוצים.
חדשנות דיגיטלית בשילוב משבר הקורונה הובילה שינוי חסר תקדים בהתנהגות הצרכנית באיקומרס, ויצרה שדה קרב של ממש עבור מותגים בענף הקמעונאות.
קמעונאי ענק נאבקים כיום על הלב והארנק של הצרכנים ומייעדים משאבים גדולים לשיפור חוויית הלקוח ולחדשנות טכנולוגית. כלי יעיל להגדלת מכירות באיקומרס הוא צ’אט בוטים אוטומטיים.
מהו צ’אט בוט?
צ’אט בוט מהווה סוג של “עוזר אישי” שתפקידו לתקשר עם לקוחות באופן בלתי תלוי בגורם אנושי. בעזרת בינה מלאכותית, צ’אט בוטים מסוגלים להבין כוונות אנושיות ולתקשר באופן טבעי יותר עם כל לקוח. בכך, הם מסייעים בשיפור חוויית הלקוח ומגדילים את הסיכוי לביצוע רכישה.
צ’אט בוט אוטומטי למכירות הוא למעשה “עוזר קניות אישי” עבור חנויות איקומרס, הנעזר בבינה מלאכותית כדי להציע מוצרים ושירותים למספר רב של קונים באופן אוטומטי. צ’אט בוטים מסוגלים לספק חוויית קניות פרסונלית למספר לקוחות במקביל, ובכך לשפר את חוויית הלקוח ואת יעילות החנות הדיגיטלית של כל עסק.
צ’אט בוטים מקצרים את זמן ההמתנה לנציג, מפחיתים את העומסים מנציגי המכירות ומשיגים לידים איכותיים. עסקים או חברות המשתמשים בצ’אט בוטים למכירות יכולים לנהל שיחות מכירה מתחילתן עד סופן, לבצע תהליכים באופן אוטומטי, לשפר את יעילות העסק שיוכל לצמוח יותר במשך הזמן.
5 יתרונות בולטים של צ’אט בוטים לאתרי איקומרס
- תמיכה ושירות 24/7 – צ’אט בוטים הופכים את העסק שלכם לזמין סביב השעון. אתם יכולים להגיב באופן מיידי ולפתור תקלות פשוטות בכל זמן ללא מעורבות של נציג שירות אנושי.
- תקשורת לקוחות משופרת – צ’אט בוטים מבינים כוונות אנושיות ומגיבים בהתאם. אתם יכולים להשתמש בצ’אט בוטים כדי לפתור בעיות חוזרות של לקוחות באופן אוטומטי, תוך שמירה על אחידות שפה, קול וזהות המותג.
- רב-ערוציות – צ’אט בוטים הופכים את המותג שלכם לנגיש יותר ללקוחות בכך שהוא זמין בפלטפורמות דיגיטליות רבות כמו אפליקציות להודעות מיידיות, רשתות חברתיות, SMS, אתרי איקומרס ועוד.
- צ’אט בוטים שוברים מחסומי שפה – צ’אט בוטים יכולים לנהל שיחות במגוון שפות ובכך להרחיב את גבולות שירות הלקוחות שלכם. אתם לא צריכים נציג שירות שדובר 5 שפות, רק בוט חכם שידאג ללקוחות שלכם ברחבי העולם.
- אוטומציה של תהליכים – צ’אט בוטים עונים באופן אוטומטי על שאלות חוזרות, מבצעים סקרי שביעות רצון ומספקים תובנות בהן ניתן להשתמש מאוחר יותר כדי לשפר את תהליכי השירות והמכירה.
איך להגדיל מכירות באתרי איקומרס בתקופת החגים ב-4 צעדים פשוטים
צ’אט בוטים יכולים להגדיל מכירות ב-67% לפי בכירים בתעשייה. על מנת לרשום מכירות מקסימליות בעונת החגים הקרובה, על כל עסק לנקוט ב-4 צעדים אלו:
1. עברו לתקשורת רב-ערוצית על מנת לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל מכירות
יכולות תקשורת רב-ערוציות הן קריטיות עבור עסקים באתרי איקומרס, מאחר ומרבית הצרכנים כיום מתקשרים דרך מגוון רחב של פלטפורמות. לפי דו”ח “מצב האיקומרס 2021”, קניות חוצות ערוצים, כלומר, האפשרות לגשת לאותה קנייה ומוצרים דרך מכשירים דיגיטליים שונים, הן סימן ההיכר של הצרכן כיום ויש לייחס לו חשיבות רבה. לכן, לכל חנות דיגיטלית נדרשת היכולת לתקשר דרך מספר רב של ערוצים.
הטמיעו מערכת תקשורת רב-ערוצית על מנת לתקשר עם הלקוחות שלכם באינטרנט דרך כל ערוץ דיגיטלי כמו וואטסאפ, טלגרם, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם, צ’אט באתר, וידאו צ’אט ועוד.
ספקו ללקוחות שלכם דרך פשוטה לקנייה וקבלו מהם משוב על חוויית הקנייה ועל המוצרים מכל ערוץ דיגיטלי. הפיכת מסע הלקוח לפשוט תסייע לשיפור חוויית הלקוח ותוביל להגדלת המכירות שלכם בטווח הקצר והארוך.
2. צרו צ’אט בוטים מותאמים אישית דרך פלטפורמה ייעודית
צ’אט בוטים באתרי איקומרס יכולים לדבר עם הלקוחות שלכם באופן אוטומטי, להציע להם מוצרים ושירותים וללוות אותם דרך כל מסע הקנייה עד השלמת העסקה. צ’אט בוטים ישפרו את חוויית הלקוח, עליה לקוחות מוכנים לשלם 13-18% יותר. המשמעות – יותר רווח עבורכם.
זו הסיבה שעליכם להשתמש בפלטפורמה ליצירת צ’אט בוטים וליצור את הצ’אט בוט הייחודי לאתר האיקומרס שלכם.
3. דברו עם הלקוחות שלכם דרך וואטסאפ ופייסבוק מסנג’ר
פייסבוק מסנג’ר
צ’אט בוט של פייסבוק מסנג’ר יכול לשוחח עם הקונים, לשמש כעוזר אישי לקניות או להציע שירות ותמיכה. עם יותר מ-130 מיליון אנשים שמשתמשים בפייסבוק מסנג’ר בארה”ב ומיליונים בישראל, שימוש בצ’אט בוטים לאיקומרס בפייסבוק מסנג’ר יכול להיות יעיל במיוחד במהלך תקופת החגים.
צ’אט בוטים בפייסבוק מסנג’ר יכולים:
- להגיב במהירות לבקשות של לקוחות.
- להציע שירות ומוצרים ישירות מהחנות המקוונת שלכם דרך הצ’אט בוט בפייסבוק מסנג’ר.
- לערוך סקרי שביעות רצון.
- לשלוח עדכונים ללקוחות על מוצרים חדשים בחנות המקוונת שלכם.
וואטסאפ
WhatsApp יכולה להגיע ל -98% מכלל המשתמשים ומציעה אפשרות לפתוח חנות דיגיטלית בוואטסאפ, מה שהופך אותה לכלי שיווק יעיל ביותר. תוכלו ליצור חנות או קטלוג בוואטסאפ ולמכור את המוצרים שלכם ישירות ללקוחות או לענות לכל שאלה או בקשה.
צ’אט בוטים בוואטסאפ יכולים:
- להציע מוצרים ושירותים ללקוחות.
- לספק מענה מהיר לשאלות נפוצות.
- לשלוח עדכונים ללקוחות על מוצרים חדשים בחנות הוואטסאפ שלכם.
- לקבל משוב מלקוחות.
- לייצר מכירות, מכירות ועוד מכירות!
4. מדדו את הביצועים שלכם באמצעות פלטפורמה מבוססת בינה מלאכותית
מכירות בהיקף גדול דורשות ניתוח מדויק על מנת לייצר תובנות עסקיות. גם בתעשיית האיקומרס מבינים זאת וזו הסיבה שהשירות המתוקצב ביותר באיקומרס הוא ניתוח נתונים, כאשר יותר ממחצית (56%) מהסוחרים באיקומרס מקצים כספים למטרה זו.
על מנת להגדיל מכירות באיקומרס, כל עסק צריך להטמיע פלטפורמת תקשורת רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית, שתאפשר לו ליצור צ’אט בוטים מותאמים אישית לחנות הדיגיטלית שלו ולעקוב אחר המכירות, הביצועים והתקשורת עם הלקוחות ממקום אחד.
בעונת החגים הקרובה, אתם צריכים מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שתנהל את כל המכירות שלכם בכל ערוצי הדיגיטל ותנטר את הביצועים שלכם.
הגדילו את המכירות ברשת בתקופת החגים באמצעות הצ’אט בוטים האוטומטיים של קומבוקס
קומבוקס היא פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית מבוססת בינה מלאכותית. קומבוקס מאפשרת לכם ליצור צ’אט בוטים מותאמים אישית לאיקומרס ולהעניק להם יכולות למידה חכמות בכל ערוצי הדיגיטל והרשתות החברתיות. בכך, קומבוקס מאפשרת לחנויות דיגיטליות להגדיל משמעותית את המכירות בכל ערוץ מכירה דיגיטלי.
הצ’אט בוטים של קומבוקס:
- לומדים מכל אינטראקציה עם לקוח והופכים חכמים יותר עם הזמן.
- יכולים לדבר עם בוטים אחרים, להעביר שיחות ולטפל בבעיות תוך שמירה על שקיפות מלאה מנקודת המבט של הלקוח.
- לזהות סוגי שיחות (מכירות, שירות לקוחות וכד’) ולנתב שיחות ספציפיות למחלקות או נציגי שירות מתאימים.
הטמיעו את קומבוקס ובנו צ’אט בוטים בוואטסאפ ובפייסבוק מסנג’ר כדי להגדיל את המכירות בעונת החגים הקרובה:
- מכרו מוצרים ישירות מהחנות הדיגיטלית שלכם.
- בנו צ’אט בוטים תוך דקות וספקו שירות 24/7!
- נהלו את כל תקשורת הלקוחות מתיבת דואר חכמה.
- בצעו משימות חוזרות באופן אוטומטי.
- שפרו את חוויית הלקוח תוך שמירה על טון וקול מותג אחיד.
- ספקו מענה מהיר ללקוחות תוך שמירה של היסטוריית השיחות.
- ממשקו את מערכת ה-CRM שלכם בערוצי הדיגיטל.
- עקבו אחר הביצועים שלכם באיקומרס והפיקו תובנות עסקיות.
