אתגרים בולטים בארגונים פיננסיים

ארגוניים פיננסיים עוברים שינויים חסרי תקדים בשנים האחרונות ווניצבים בפני אתגרים חדשים, בעיקר בתחומי טרנספורמציה דיגיטלית ותקשורת לקוחות. גורם מרכזי בעל השפעה על ארגונים פיננסיים היא מגפת הקורונה, שאילצה מדינות שלמות להיכנס לסגר כולל, דבר שהוביל את האזרחים לבלות זמן רב בביתם. כתוצאה מכך, ארגונים פיננסיים רבים כמו בנקים, חברות ביטוח, חברות אשראי ואחרים חוו גידול חד בביקוש לשירותים פיננסיים דיגיטליים, ביקוש שעמו הגיחו אתגרים חדשים לסקטור הפיננסי כולו.

על לקוחות וטכנולוגיה בארגונים פיננסיים 

על מנת להבין את האתגרים הניצבים כיום בפני הסקטור הפיננסי, עלינו להתבונן בהרגלי הצרכנים המשתנים כתוצאה מההתפתחות הטכנולוגית בשנים האחרונות.

בינה מלאכותית מתפתחת במהירות ומחליפה חלק גדול מכוח העבודה האנושי בתהליכים אוטומטיים. יכולות אלו שמבצעות אוטומציה לתהליכים העסקיים משנים את התעשייה הפיננסית כולה מבפנים.

הרגלי צריכה משתנים אף הם, בשל הגידול בשימוש במכשירים דיגיטליים כגון סמארטפונים, טאבלטים ומחשבים ניידים. השימוש הנרחב והזמינות לאדם הממוצע הובילה לשינוי של הרגלי הצריכה של רבים ויצרה סטנדרטים חדשים בכל הקשור לשירות לקוחות דיגיטלי. נתון שממחיש זאת הינו ש-90% מהצרכנים כיום מצפים מחברות שיהיה להן אתר אינטרנט דרכו ניתן לקבל שירות לקוחות.

טכנולוגיה משפיעה על כל תהליכי העבודה של הארגונים הפיננסים – לא רק כיצד הם פועלים אלא גם איך הם מתקשרים עם הלקוחות שלהם. הבנה של שינויים אלו היא חיונית עבור כל ארגון שמספק שירות בתחום הפיננסים. אספנו עבורכם את האתגרים הבולטים בתחום תקשורת הלקוחות עבור הסקטור הפיננסי, נדון באתגרים אלו ובדרכים הקיימות המאפשרות לצלוח אותם.

5 אתגרים בולטים בשירות לקוחות במגזר הפיננסי

1. ביקוש גובר לשירותים פיננסיים בדיגיטל

צרכנים פיננסיים הם תובעניים בהרבה מהצרכן הממוצע, כאשר סיבה אפשרית לכך היא היקף ההשקעה שלהם. לקוחות של ארגונים פיננסיים משקיעים לעתים את כל הונם בארגון מסוים כמו בנק או קרן פנסיה, ולכן ציפיותיהם הטבעיות בקבלת שירות הלקוחות הן גבוהות יותר. לקוחות אלו מצפים מכל ארגון פיננסי להיות מתקדם דיגיטלית, נגיש וקל לשימוש בכל זמן ומכל מקום.

בעידן הדיגיטלי, לקוחות מצפים לקבל שירות דרך ערוצים דיגיטליים המוכרים להם מחיי היום יום כגון וואטסאפ, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם, צ’אט, דוא”ל ועוד. לפי דו”ח של חברת מקינזי, 71% מהלקוחות מעדיפים לקבל שירות באמצעי תקשורת שונים , כלומר באופן רב-ערוצי. 25% מעדיפים שירות בנקאי אישי דיגיטלי באופן מלא, עם אפשרות לשוחח עם נציג אנושי בעת הצורך. מחקר נוסף מצא כי מספר צרכני שירות בנקאות דיגיטלי צפוי לעלות ל-3.6 מיליארד בני אדם ב-2024, לעומת 2.4 מיליארד ב-2020 – גידול של 54%!

הציפיות הגוברות מצד הלקוחות מציבות אתגר חדש לסקטור הפיננסי כולו – לספק חוויית שירות דיגיטלית רב-ערוצית ואחידה לכל לקוח ולקוח.

על מנת לצלוח אתגר זה, על חברות פיננסיות לעבור תהליך של טרנספורמציה דיגיטלית שישפר משמעותית את אופני התקשורת שלהן עם לקוחותיהן. ארגונים פיננסיים לוקחים סוגיה זו ברצינות רבה. דו”ח בנושא חדשנות בבנקים מצא כי 75% מהארגונים הפיננסיים הציבו טרנספורמציה דיגיטלית בראש סדר העדיפויות שלהם, כאשר חוויית השירות תפסה את המקום השני עם 51% בסדר העדיפויות.

לאחרונה פרסמנו מדריך מעמיק בנושא טרנספורמציה דיגיטלית: 

 

2. זמני המתנה ארוכים ושירות איטי  

אתגר משמעותי נוסף בעידן הדיגיטלי הוא בתחום הזמינות והתגובתיות ללקוח. בעבר, לקוחות קיבלו את קיומן של שעות הפעילות אך כיום בעידן המיידיות, לקוחות מצפים לשירות מהיר וטיפול איכותי 24/7. לדוגמה, למעלה מחצי מהצרכנים מצפים לתגובה משירות הלקוחות תוך שעה, אפילו בסופי שבוע.

מתן שירות 24/7 גורם לייקור משמעותית בעלויות התפעול והוצאות של כל ארגון. על מנת להימנע מעלויות אלו, על ארגונים פיננסיים להטמיע פלטפורמת שירות לקוחות המבוססת על טכנולוגיית בינה מלאכותית, כזו המסוגלת לספק מענה למספר רב של בקשות, לרוב ללא צורך במעורבות אנושית. לפי האקונומיסט, 37% מספקי שירות פיננסיים משתמשים בבינה מלאכותית כדי לשפר את שירות הלקוחות שלהן תוך הפחתה משמעותית של ההוצאות התפעוליות. אלו שבוחרות לא להתקדם לבינה מלאכותית, מסתכנות במתן חוויית שירות מיושנת, דבר שיכול להוביל לנטישה המונית של לקוחות. מחקר מצא כי כמעט 9 מכל 10 לקוחות (89%), יעברו לבנק אחר לפי רמת השירות שיקבלו.

בוטים חכמים יכולים לפתור בקלות את בעיית זמני ההמתנה הארוכים והשירות האיטי באמצעות מתן מענה אוטומטי ומיידי לכל לקוח הפונה לספקית השירות הפיננסי. יכולת זו מבטיחה שביעות רצון גבוהה וחוויית לקוח ייחודית מהמעלה הראשונה.

3.תמיכה מרחוק ופתרון בעיות מהיר 

לקוחות מצפים מארגונים פיננסיים לספק פתרונות מרחוק כמעט לכל בעיה שניתן לפתור אותה באופן פיזי או דרך שיחה טלפונית לכל היותר. לקוחות כבר אינם סובלניים לזמני המתנה ארוכים, פגישות פיזיות מייגעות או תקלות טכניות בלתי פוסקות, הם דורשים תשובה מיידית מרחוק ופתרון בעיות מהיר.

במקרים מסוימים, בקשות של לקוחות דורשות תמיכה מרחוק של נציג אנושי, בעיקר בנושאים פיננסיים כגון מתן הסבר על לקיחת הלוואה, משכנתא ועוד.

על מנת להתגבר על אתגר זה, על ארגונים פיננסיים להטמיע יכולות של וידאו צ’אט ושיחה קולית במערכות שלהם על מנת לספק תמיכה מרחוק ולפתור בעיות מורכבות מבלי לבזבז כסף וזמן יקר.

4. אבטחה ופרטיות 

מתן שירותים על גבי האינטרנט דורש מלקוחות להעביר מידע אישי וחסוי ללא אינטארקציה פיזית או אנושית. לאורך השנים, לקוחות התרגלו לתת אמון בארגונים פיננסיים ולחלוק עמם את המידע האישי כגון צילום של תעודת הזהות, כרטיס אשראי, תמונות, כתובות וכד’. אלא שעם אמון גדול באה גם אחריות גדולה ולקוחות מצפים שאמונם לא יפגע בהם, ואם בחרו להעביר את המידע האישי שלהם, עליו להישאר חסוי ומאובטח היטב.

פרצה קטנה במערכות של ארגון פיננסי כמו בנק או חברת ביטוח, עלולה לפתוח את הדלת למתקפת סייבר ענקית, שעלולה להוביל לנזק חסר תקדים הן כלפי הארגון והן כלפי לקוחותיו, כמו גם לפגיעה במוניטין ארוך-שנים.

סוגיה זו דורשת מכל חברה ובייחוד בתחום הפיננסי, להחזיק במערכות מאובטחת ברמה הגבוהה ביותר, כאלו שיכולות להדוף כל מתקפת סייבר ולשמור על פרטיות לקוחותיהן. הדרך להבטיח אבטחה מערכתית שלמה היא לא רק באמצעות אבטחה של מסד הנתונים אלא גם של שירות הלקוחות. לכן, יש להטמיע מערכת שירות לקוחות שמאובטחת בסנדרטים הגבוהים ביותר כולל GDPR.

5. תרבות ארגונית ושקיפות

בעולם בו לקוחות משתפים מידע אישי עם ארגוני ענק, הן מצפות מהם להיות שקופים בנוגע לדרכים בהן נעשה שימוש במידע האישי שלהם, על מנת למנוע שימוש זדוני. חברה שמגדירה מדיניות שקיפות ברורה יוצרת ללקוח “דלת פתוחה” ונתפסת כחברה אמינה הרבה יותר מחברות שלא מחזיקות במדיניות שקיפות מוגדרת.

על מנת לפתור סוגיה זו, על כל ארגון פיננסי להגדיר מדיניות שקיפות ברורה ולתקשר אותה ללקוחות כחלק ממסע הלקוח.

הטמיעו טרנספורמציה דיגיטלית באמצעות פלטפורמת תקשורת הלקוחות של קומבוקס 

האתגרים שחווה הסקטור הפיננסי מחייבים שינוי טכנולוגי. על ארגונים פיננסיים לאמץ פתרון רב-ערוצי – תוכנה  תוכנה ייעודית שיכולה לנהל את התקשורת מול הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים, תוך שמירה על רמת אבטחה מירבית.

הכירו את קומבוקס, פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית חכמה שמשפרת את חוויית הלקוח ומובילה את צוותי השירות, התמיכה והמכירות להצלחה.

קומבוקס מסייעת לארגונים לשפר את תקשורת הלקוחות שלהם באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית שפועלת מול הלקוח ופותרת סוגיות מורכבות ביעילות רבה יותר. כל פניות הלקוחות מנותבות לתיבת דואר חכמה המוטמעת בפתרון הטכנולוגי של קומבוקס וממנו מנוהלת תקשורת הלקוח באופן יעיל וחדשני.

כלי יעיל ופופולרי של קומבוקס הוא וואטסאפ API – בוט שירות מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר עם הלקוחות דרך אפליקציית הוואטסאפ או דרך כל אפליקציה פופולרית אחרת כמו פייסבוק מסנג’ר, טוויטר, טלגרם ועוד. קומבוקס עומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר כולל GDPR.

קומבוקס הובילה טרנספורמציה דיגיטלית בחברות פיננסיות מובילות כמו כלל ביטוח, הפניקס, בנק דיסקונט ואחרים באמצעות הטמעת פתרונות דיגיטליים שמשפרים את תקשורת הלקוחות ואת חוויית הלקוח כולה.

AIG – אחת מחברות הפיננסים והביטוח הגדולות בישראל, הטמיעה את פלטפורמת קומבוקס והצליחה להשיג כמעט 500% גידול באינטראקציות הדיגיטליות עם לקוחות. כמו כן, 17% מהפניות הראשוניות ל-AIG טופלו באמצעות הצ’אט בוט של קומבוקס. עבור חברה גדולה אחרת – כלל ביטוח ופיננסים, הצ’אט בוט החכם של קומבוקס פתר 57% מהפניות הראשוניות ללא כל צורך בהתערבות אנושית.

5 סיבות לבחור בקומבוקס כפלטפורמת תקשורת הלקוח שלכם

1. מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המנוהלת ממוקד שליטה מרכזי.

2. בוטים חכמים כולל וואטסאפ API המספקים שירות יעיל וידידותי למשתמש.

3. יכולות אוטומציה ובינה מלאכותית שמשפרים את חוויית הלקוח.

4.עומדת בתקני אבטחה מחמירים כולל GDPR.

5.הצלחה מוכחת בניהול מערכי שירות הלקוחות של חברות פיננסיות מובילות.

הטמעת מערכת תקשורת לקוחות רב-ערוצית המבוססת בינה מלאכותית, מחזיקה ביכולות אוטומציה מתקדמות ועומדת בתקני האבטחה המחמירים ביותר, היא חיונית עבור כל חברה פיננסית יותר מאי פעם.

עלינו

קומבוקס מציעה פתרון חדשני לאינטראקציה עם לקוחות ויוצרת חוויית לקוח הוליסטית. באמצעות קומבוקס, חברות וארגונים יכולים לבצע אוטומוציה למשימות חוזרות שגובות זמן עבודה רב ולהפנות את נציגי השירות למשימות חשובות יותר הדורשות מגע אנושי.

קומבוקס סוללת את הדרך אל עבר תקשורת לקוחות אוטונומית, מבלי לאבד את המגע הרך והאנושי.