كيف يمكن أن تؤثر تحليلات رحلة العملاء على عملك

من المتوقع أن يزداد حجم السوق العالمية لتحليلات رحلة العملاء (CJA) من 8.3 إلى 25.1 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2026. هناك عدد من العوامل ، بما في ذلك الحاجة إلى تجربة سلسة للمستهلك ، ومشاركة أفضل ، ونتائج الأعمال المرغوبة ، والتي ستدفع الحاجة إلى المزيد من رؤى تحليلات الرحلة. 

تحليلات رحلة العميل

المصدر: جسر البيانات

إن القدرة على تحديد نقاط الألم في رحلة العميل ، وتقليل التكاليف ، وفهم سلوك العملاء بشكل أفضل يسمح لأصحاب الأعمال بزيادة المبيعات والتأكد من أن جميع جهودهم لن تذهب سدى. 

سيساعدك CJA على الاستفادة من التحليل والمراجعة وتحسين العديد من العمليات التجارية. ماذا بالضبط؟ دعنا نكتشف في هذا المقال.

قيمة تحليلات رحلة العميل وأهميتها

تسمى العملية الكاملة لتتبع وتحليل كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك (العلامة التجارية) تحليلات رحلة العميل. كل شيء بدءًا من النظر إلى القنوات التي يختارها العملاء للتواصل مع الشركة وتحديد كيفية انتقالهم داخلها إلى العثور على نقاط اتصال قيّمة وغالبًا ما تحدث مشكلات يواجهها الأشخاص أثناء هذه العملية.

باستخدام هذه التحليلات ، يمكن للشركات:

كلما تمكنت العلامات التجارية الأكثر تفصيلاً من التعمق في رحلة العميل ، كانت النتيجة أفضل.

تحليلات رحلة العميل VS Journey mapping

بصرف النظر عن تحليلات رحلة العميل ، يوجد أيضًا تخطيط للرحلة. كيف يختلفون؟

تخطيط الرحلة

المصدر: G2

حددنا CJA أعلاه. يعد تخطيط الرحلة مثالًا مرئيًا للطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع العلامة التجارية (أو بالأحرى كيف تريد أن يتفاعل العملاء معها). تنفيذ تخطيط الرحلة يغطي رحلات العملاء على المستوى الجزئي ، مع أخذ عدد قليل من الأشخاص كمثال ، دون الغوص في التفاصيل والإحصاءات العميقة لآلاف المستهلكين الفريدين.

من أجل فهم الفرق بين الاثنين ، انظر إليهما من خلال النتائج التي يجلبانها: 

 

 

 

 

في حين أن تخطيط الرحلة له فوائد معينة ، إلا أنه لا يوفر للعلامات التجارية صورة كاملة لرحلات المستهلك. 

لفهم سبب مغادرة الأشخاص لخطوة معينة من تفاعلهم مع شركتك ، لا يمكنك الافتراض بناءً على لقطة رسم خرائط ثابتة للرحلة. تحتاج إلى الحصول على بيانات في الوقت الفعلي مقدمة من تحليلات رحلة العميل. 

تحليلات رحلة العميل مقابل التحليلات التقليدية

مثلما يفتقر تخطيط الرحلة إلى رؤى أعمق لسلوك المستهلك ، تفقد التحليلات التقليدية تحليلات رحلة العميل بسبب عدم القدرة على معالجة كميات كبيرة من البيانات بكفاءة.

تحليلات رحلة العميل

المصدر: KnowledgeLeader

هناك عدة أسباب لاختيار تحليلات الرحلة بدلاً من التحليلات التقليدية:

  1. كميات كبيرة من البيانات. يوجد الآن العديد من نقاط الاتصال التي قد يكون لدى العملاء مع علامة تجارية: مواقع الويب والمنتديات وقنوات التواصل الاجتماعي والمواقع التي تحتوي على تقييمات وما إلى ذلك. يجب جمع جميع البيانات الواردة وتحليلها بدقة. لسوء الحظ ، تتجاهل الكثير من الشركات مراجعة جميع البيانات أو تفشل ببساطة في إدارتها بسبب ضيق الوقت والموارد.
  2. تستغرق وقتًا طويلاً في تكامل البيانات. من أجل استخراج جميع البيانات الواردة ودمجها ، تحتاج الشركات إلى أسابيع إن لم يكن شهورًا. مع بيئة رقمية سريعة الخطى ، لا أحد لديه الكثير من الوقت للانتظار. مثل عمليات تكامل BigQuery تساعدك على استيراد بياناتك وتحليلها بسرعة من عدد من الموارد المختلفة في مكان واحد ، وتوفر تحليلات رحلة العميل الوقت وتتيح التكامل السريع في الوقت الفعلي.
  3. نقص المهارات المطلوبة. يعد دمج البيانات شيئًا واحدًا ، لكن تحليلها قصة مختلفة تمامًا. في التحليلات التقليدية ، تحتاج الشركات إلى توظيف أشخاص على دراية بلغات البرمجة وقادرون على معالجة كميات كبيرة من البيانات. لا يحتاجون فقط إلى الوقت لتحليل البيانات ولكنهم على الأرجح لن يكونوا قادرين على استخراج جميع المعلومات دون فقد تفاصيل معينة.
  4. الفجوة بين العمل والتحليل. بينما تساعدك تحليلات رحلة العميل على تغطية جميع القنوات التي يستخدمها الأشخاص للتفاعل مع العلامة التجارية والتصرف وفقًا لها بالطريقة الأكثر فاعلية ، لن تتمكن التحليلات التقليدية من تغطية جميع القنوات مرة واحدة. ستغطي علامتك التجارية مخاوف العملاء في قناة واحدة ولكنها تفقد العملاء باستمرار في قناة أخرى بسبب عدم القدرة على معالجة مشاكلهم في الوقت المناسب. 

تحليلات رحلة العملاء ، على عكس التحليلات التقليدية ، قادرة على تحليل مليارات تفاعلات المستهلكين عبر قنوات متعددة لتكوين صورة كاملة للطريقة التي يبني بها الأشخاص علاقات مع علامتك التجارية.

6 تأثيرات كبيرة لتحليلات رحلة العميل على عملك

من الأعلى ، من الواضح أن CJA يؤثر على الأعمال التجارية بشكل كبير. باستخدام CJA ، يمكنك تحسين المجالات الستة التالية. دعونا نلقي نظرة فاحصة عليهم

تعزيز اكتساب العملاء

إن استخدام تحليلات رحلة العميل يجعل من السهل ليس فقط اكتساب عملاء جدد على متن الطائرة ولكن أيضًا لتشجيعهم على البقاء معك. 

يمنحك CJA رؤى قيمة حول أفضل وقت للتواصل و قنوات التسويق الأكثر ملاءمة للوصول إلى عملاء جدد.

تحسين تجربة المستهلك 

تُعد تحليلات الرحلة طريقة رائعة لتقييم مبادرات تجربة العملاء وفهم مدى نجاحها وتأثيرها من حيث المقاييس الحالية. يمكنك تقييم رحلات المستهلك ، وتتبع التفضيلات في اتصالات المستخدمين ، وقياس معدلات التغيير و مقاييس تجربة العملاء الأخرى، وأكثر من ذلك. 

يعد التحليل التفصيلي لجميع هذه النقاط فرصة لك لفهم شعور العملاء تجاه منتجك وإصلاح نقاط الضعف في تجربة العملاء.

اكتشف المزيد حول حل اتصالات العملاء الذكي من CommBox

توفير التكاليف

بمساعدة تحليلات الرحلة ، يمكنك إعادة تنظيم مناهجك في تأهيل المستخدم والرحلات. سيساعدك في تقليل جهود إعادة ترتيب الأولويات وخفض تكاليف التشغيل. 

عندما تعرف ما هي أهم ميزات المنتج (العناصر أو الخطط الأكثر مبيعًا) ، وأساليب الإعداد الفعالة لعملائك ، والوقت والجهد الذي يبذله فريقك ، ومحفزات العملاء الأخرى وتفضيلاتهم ، يمكنك ضبط العملية عن طريق تقليل أولويات بعض المبادرات ، وإضافة المزيد من الموارد إلى مشاريع أخرى ، وتعليق بعض الأنشطة. لاتخاذ مثل هذه القرارات ، ستكون رؤى CJA مفيدة. 

تحسين قيمة عمر العميل 

تمكّنك تحليلات الرحلة من التعمق في الإحصائيات وبناء استراتيجيات فعالة لزيادة قيمة عملائك الحاليين. عند تحليل CLV بناءً على تحليلات الرحلة ، يمكنك: 

تكرير الاحتفاظ بالعملاء

دائمًا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب عملاء جدد. تؤدي تحليلات الرحلة المهمة عندما يتعلق الأمر بالتنبؤ بسلوك المستهلك / ما يفضله ، وتحديد طرق القيام بذلك تقليل الاضطراب وتحسين الاحتفاظ

من خلال الوصول إلى العملاء المعرضين للخطر في الوقت المحدد ، يمكنك جعلهم يبقون قبل أن يقرروا المغادرة والانتقال إلى المنافسين.

تقليل الحمل الزائد لدعم العملاء

CJA ، من خلال إظهار نقاط الضعف في تجربة المستهلك مع العلامة التجارية ، يمكن أن تساعدك على التخلص منها وتقليل الحمل الزائد على دعم العملاء عبر قنوات مختلفة: دعم البريد الإلكتروني ، والدردشة ، مراكز الاتصال الواردة، استفسارات الدعم الفني ، إلخ.

عندما يكون لدى الأشخاص أشياء أقل للشكوى منها أو حالات أقل تربكهم ، عند استخدام منتجك ، فلن يحتاجوا إلى الاتصال بالدعم للحصول على المساعدة. تستخدم العلامات التجارية بالفعل تحليلات الرحلة لتقديم IVR و AI chatbots ، على سبيل المثال Whatsapp Business. 

أيضًا ، يمكنك اختيار قنوات اتصال أفضل لبعض شرائح العملاء. بشكل عام ، تساعدك رؤى CJA على تحسين عمليات دعم العملاء.

لف

مع الاتجاهات المتغيرة باستمرار وتفضيلات العملاء ، ليس لديك كل الوقت في العالم لإنشاء استراتيجية عمل قوية ستعمل من أجلك على مدار السنوات العشر القادمة. 

تحتاج إلى استخدام جميع الأدوات الرقمية الموجودة لتحليل تجربة العملاء في الوقت الفعلي ، وتتبع سلوكهم ، والتصرف على الفور ، مع تعديل استراتيجيتك بين الحين والآخر. في حين أن الأدوات التحليلية القديمة لا تعمل على أكمل وجه ، فإن تحليلات رحلة العميل ستساعدك في ذلك.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة