دليل المراحل الخمس لرحلة العميل عند الإعداد

دليل المراحل الخمس لرحلة العميل عند الإعداد

يعد فهم عميلك أمرًا حيويًا ، إذا كنت تفهم عميلك بشكل أفضل ، فيمكنك تزويدهم بتجربة مستخدم رائعة لمنتجك ، وبالتالي الحفاظ على الاحتفاظ بالعملاء أو حتى زيادته ، وبالتالي زيادة الأرباح.

في هذه المقالة ، سنناقش المراحل الخمس لرحلة العميل ، لتزويدك برؤى ونقاط قابلة للتنفيذ للبدء ، أو تحسين تجربة إعداد العميل الخاصة بك.

لكن أولاً ، دعنا نلقي نظرة عامة سريعة على ماهية المراحل الخمس ...

ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل؟ هناك مراحل مميزة يمر خلالها عميلك المحتمل ويجب أن يتم توجيهه وفقًا لذلك من أجل التعرف على منتجك و "الشراء فيه". المراحل الخمس هي الوعي ، والمراعاة ، والشراء ، والاحتفاظ ، والدعوة. لكل منها تحدياته التي سنناقشها هنا.

ولكن لماذا من المهم توفير عملية إعداد سلسة للعملاء؟ كيف تؤثر على إيراداتك؟

ما هي رحلة العميل؟

يبدأ كل عميل في رحلة نحو شراء منتج. من البداية إلى النهاية ، هناك خمس مراحل متميزة يمر بها العميل. لكل مرحلة هناك تحديات وعقبات ستحتاج إلى توجيه عميلك من خلالها.

تشكل كل هذه المراحل الخمس جزءًا مما يسمى "عملية الإعداد".

بالتأكيد ، عندما يتعلق الأمر بمنتجات مثل CommBox. كان علينا أن نفكر جيدًا في كيفية توجيه عملائنا من خلال اكتشاف برنامج خدمة CommBox الخاص بنا وإعداده وتكامله.

إليك ما هو onboarding ، ولماذا يعتبر التفكير في عملية الإعداد واستراتيجيتك أمرًا مهمًا.

ما هو إعداد العميل؟

إعداد العملاء هو بداية لإنهاء العملية التي تمكن العملاء من العثور على منتجاتك وتقييمها وشرائها في النهاية من خلال عملية البيع. يساعد برنامج إعداد العملاء الممتاز العملاء على فهم فوائد منتجك أو خدمتك أولاً ، وإرشادهم حول الإعداد والاستخدام ، ويوفر دعمًا مستمرًا مفيدًا.

لماذا يعد الإعداد مهمًا؟

لا تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول. يتعامل برنامج Onboarding مع هذا الاتصال الأولي ، ويوفر الثقة لعميلك المحتمل حول كل من المؤسسات التي يتعاملون معها والمنتج الذي يفكرون فيه.

لكنها لا تنتهي عند هذا الحد. يمكن للعملاء أن يسقطوا من قمع المبيعات في أي وقت. لذا فإن المسار الشامل الذي توفره للعملاء المحتملين للتدفق من خلاله يمكن أن يكون له تأثير كبير على القيمة المتصورة والشراء المحتمل لمنتجك.

ستؤدي عملية الإعداد الناجحة إلى ...


كيفية إنشاء استراتيجية إعداد العملاء

قبل الشروع في هذه العملية ، تأكد من فهمك لعميلك ، راجع مقالتنا السابقة حول بمعرفة عميلك. من الضروري أن تبني شخصية أو عدة شخصيات عن جمهورك المستهدف.

بمجرد معرفة من أين يأتي عملاؤك ، يمكنك إدخالهم بشكل أفضل في عملية الإعداد المناسبة. على سبيل المثال:

مستخدم واحد مع أعمالهم الخاصة الجديدة على منتجك لن ترغب في أن يتم تقديمها مع رسائل المؤسسة.

منظمة غالبًا ما يكون قد قام بالكثير من الأعمال الأساسية وعادة ما يكون لديه دقة ليزر فيما يريدونه ويحتاجون إليه ، لذلك أظهر لهم الرسائل "ماذا يفعل هذا المنتج" ربما لا تكون البداية المثالية.

في مجال الأعمال ، نحن جميعًا على دراية بإنشاء حملة. حملة مبيعات أو حملة تسويقية. الإعداد لا يختلف. يتعلق الأمر بإنشاء إستراتيجية مثل أي إستراتيجية أخرى قد تتعامل معها.

يجب كن واضحًا جدًا في كل من هدفك وخطتك لتحقيق هذا الهدف - على الأقل كنقطة بداية ، ولكن رحلة العميل على متن الطائرة يمكن أن تتغير وستتغير عندما تكتشف كيف يتعلم عملاؤك عنك ، وما يفعله منتجك ، بمجرد تفاعلهم مع مؤسستك وبرامجك ، وكذلك ، ستحتاج إلى تدعيم الثغرات في العملية حيث "يهرب" العملاء من مسار التحويل.

فيما يلي بعض النقاط للتأكد من أنك تغطي عملية التخطيط هذه.

ستتغير استراتيجيتك ، وستتطلب بعض المجالات مزيدًا من الاهتمام أكثر من غيرها. ولكن كما أخبرنا العظيم ستيفن كوفي "تبدأ مع نهاية في الاعتبار".

اكتشف المزيد حول حل اتصالات العملاء الذكي من CommBox

النصائح وأفضل الممارسات أثناء إعداد العملاء

من تجربة منتج CommBox ، أردنا أن نقدم لعملائنا أفضل تجربة على الإطلاق. لم يكن مجرد تمرين مبيعات. أردنا أن يحب عملاؤنا منتجاتنا بقدر ما نحبها.

لذلك سنقدم لك هنا بعض أفضل الممارسات وبعض النصائح المفيدة لتوفير المزيد من القيمة لعملائك أثناء الإعداد.

دليل المراحل الخمس لرحلة العميل عند الإعداد

أفضل ممارسات إعداد العملاء

ستتطلب أفضل الممارسات التالية معلومات من كل نقطة اتصال مع عملائك وستساعدك على إنشاء تجربة تأهيل قوية.

1. تعرف على نقاط ضعف عميلك

إنها عبارة مبتذلة هذه الأيام ، لكن مصطلح "نقاط الألم" لا يزال يلخصها. يجب ألا تعرف فقط العقبات التي يواجهها عملاؤك ، ولكن يجب أن تجعل من مسؤوليتك أيضًا العثور على أفضل الحلول وتقديمها.

يتهافت العملاء على الحل الأفضل ، تنتشر أخباره كالنار في الهشيم وأفضل منتج أو حل هو أسعار أعلى وهوامش ربح أفضل - وبسبب تصميمك على تقديم أفضل حل - لقد ربحته!

2. الانطباع الأول

لا تجعل اتصالك الأول مع عملائك لعبة تخمين. لا شيء يصرخ على البداية السيئة من عميل ينظر إلى الصفحة الرئيسية لموقعك على الويب أو أول بريد إلكتروني ويتساءل ...

  1. ما تفعله بالفعل ، و
  2. حيث يحتاجون للبدء.

اجعلها بسيطة وواضحة.

3. تحديد ما يحصل عليه العميل ولماذا

يجب أن توضح صفحة المبيعات الأولى الخاصة بك الغرض من المنتج ولمن هو ولماذا يعمل. يجب أن تستمر في التأكد من أن عملائك يعرفون ما سيحصلون عليه ولماذا. إذا كانت هناك محاذير لاستخدام منتجاتك ، فاذكرها ، ولا تدعهم يكتشفونها لاحقًا.

4. إثبات القيمة

لا تفرط في بيع القيمة في النص وحده ، بل وفر الموارد التي ستظهر القيمة الفعلية بشكل أفضل من التحدث عن المبيعات. وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك…


5. البقاء على اتصال

ما بعد الترحيب الأول والتفاعل. تأكد من الحفاظ على صداقتك الجديدة مع عميلك المحتمل. استخدم البريد الإلكتروني أو الرسائل داخل التطبيق لتشجيع العميل على متابعة عملية الإعداد.

أليسون الدورات التدريبية هي أحد الأمثلة على ذلك ، مع التذكيرات في الوقت المناسب للمتابعة من حيث توقفت أو للتعمق أكثر ، أنا متأكد من أن كل شخص لديه نفس المطالبات من قبل ، وإليك مثال ...

عادةً ما يكون البريد الإلكتروني هو أفضل خيار لك كطريقة للبقاء على اتصال.

بمجرد أن يصبح عميلك غير قادر على العمل بدون منتجك ، فسوف يقوم قريبًا بتسجيل الدخول بمحض إرادته

6. التوجيه هو المفتاح

من المحتمل جدًا أن يقع جزء كبير من عملائك في حب منتجك - ويخرجون من مسار تحويل المبيعات بسبب إحباط بسيط لم يتمكنوا من التغلب عليه. إن توجيه عملائك في كل خطوة على الطريق ، وإظهار جوانب النظام الأساسي أو الخدمة لهم ، يعني أنك أقل عرضة للتخلص من الكمبيوتر من النافذة - والنظام الأساسي الخاص بك معه!

الأدلة التي تظهر على الشاشة أو المطالبات أو الرسائل أو التصنيفات أو المساعدة البديهية مثل تلك التي يوفرها كومبوكس المنتج مفيد حقًا.

وهنا مثال من teamwork.com في كيفية إرشاد عملائك خلال عملية بدء منتجهم والتنقل فيه واستخدامه.

7. الأهداف والغايات التي يحركها العملاء

قم بتمكين عملائك من إخبارك بما يعتبرونه نجاحًا ، ثم ، حيثما أمكن ، قم بتخصيص منتجك ومعالمه لتسهيل الرحلة إلى نقاط نجاحهم وأهدافهم.

حيثما أمكن ، كما هو الحال مع هذا المثال من  teamwork.com، قم بتمكين عملائك من تعيين المعلمات الخاصة بهم ، حتى لو كان ذلك يتتبع التقدم ، ويعرض التاريخ ، والتحليلات. كل ما يمكّنهم من قياس مكانهم الآن مقارنة بما كانوا عليه من قبل.

8. تواصل إثارة إعجابك

إذا أعجب عميلك بمنتجك من النظرة الأولى ، فهذا رائع. لكن هذا سوف يتلاشى في الوقت المناسب. تحتاج إلى السعي لإقناع عملائك بشكل مستمر ، من خلال تحديثات جديدة ورائعة ، ودورات مجانية ، ودعم ، وشارات أو أي شيء يراه عملاؤك جديدًا ومثيرًا للإعجاب!

9. قياس نجاحك

كما تفعل مع باقي أعمالك ، تتبع المقاييس الخاصة بك ، واجمع آراء العملاء - وإذا سمعت ذلك أكثر من عدة مرات بعد ذلك لا تتجاهلها!

شجع التعليقات ، وقم بإجراء الاستطلاعات وغيرها من التدريبات الموجهة نحو حلقة التغذية الراجعة. راقب نجاحك وعدّل عملياتك حيثما تريد.

اطرح الأسئلة ذات الصلة في النقاط الصحيحة في رحلة العميل. ومع أخذ ذلك في الاعتبار ، فقد عدنا الآن إلى مراحل رحلة العميل ، دعنا نأخذك عبر ما هي النقاط الخمس ...

دليل المراحل الخمس لرحلة العميل عند الإعداد

المراحل الخمس لرحلة العميل

بعض مراحل رحلة العميل هي مجرد لحظات عابرة ، والبعض الآخر يمكن أن يستمر لأيام أو ربما حتى أسابيع.

لكنها كلها وثيقة الصلة ببعضها البعض ومن الصعب تجاوز أي واحد منهم مباشرة إلى التالي. لذا ، أود أن أشجعكم على مخاطبتهم جميعًا.

تنقسم المراحل الخمس إلى نوعين ، المراحل الرائدة (أو مراحل ما قبل البيع) وبالطبع مراحل ما بعد البيع. هذا هو المخطط التفصيلي ...

الاجتماعي (ما قبل البيع)

مرحلة الاكتشاف ، من خلال طرق التسويق المختلفة ، وجمع المعلومات ، ومرحلة البحث ، والبحث عن الرسائل الواضحة وحل المشكلات الأولي.

عادةً ما يشير التسويق الخاص بك إلى نقطة الدخول التي وصل إليها عميلك ، سواء كانت مؤسسة أو فردًا - يجب أن تعكس الرسائل المرحلة التي وصلوا إليها.

نظر (ما قبل البيع)

خيارات المناظرة ، ربما لك مقابل منتج آخر ، مع الأخذ في الاعتبار التسعير ، وهو الحل الأفضل ، ووزن الميزات والفوائد.

يمكن أن يلعب الوعي بالعلامة التجارية دورًا مهمًا هنا ، ويمكن أن يؤدي الإلمام بالعلامة التجارية والتاريخ المعروف والجودة والخدمة المتصورة إلى التأثير في عملية البيع للعلامة التجارية الأكثر شهرة أو الأكثر تفضيلًا. نتطلع إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية في مساحة المنتج هذه.

شراء (ما بعد البيع)

تم اتخاذ القرار ، والمضي قدمًا في عملية الشراء ، وهذا هو التعادل الآن لاتخاذ إجراء فوري. لا تترك فراغًا بين هذه المرحلة وأول اتصال. يجب الاعتراف بالعميل. ابدأ تشغيل جهاز الترحيب والمراسلة الخاص بك لتقدم الرحلة بتجربة رائعة وفرصة لنقلها إلى مراحل أخرى.

استبقاء

من الصعب الاحتفاظ بالعملاء ، وهذا هو المكان الذي سيتراجع فيه الكثيرون عن العملية إذا لم يتم دعمهم بشكل كافٍ.

حافظ على رضا العملاء و "تصنيف الموافقة" من خلال الاستمرار في حل هذه المشكلة - وتوقع العقبات المستقبلية التي يمكن أن تساعد عميلك في حلها. هذا هو المكان الذي يساعد فيه فريق تجربة العملاء لدينا عملائنا على تحسين تجربتهم معه كومبوكس لا يزال أبعد. إنها فرصة رائعة لتلبية احتياجات عميلك.

التواصل المستمر هو مفتاح تطوير ولاء العملاء.

الدعم

إذا تم التعامل مع جميع المراحل الأخرى بشكل صحيح ، فسيصبح عملاؤك معجبين ، وسيقدم المعجبون أفضل تسويق يمكنك الحصول عليه. يجب أن يؤدي تأثيرهم على قرارات الشراء الخاصة بالآخرين إلى تسهيل المزيد من المبيعات. في هذه المرحلة ، تعتبر التوصية والمكافأة بمثابة دفعة كبيرة لتحسين المبيعات.

دروببوإكس نما بشكل كبير لأن العملاء السعداء كانوا قادرين على نشر الرسالة والاستفادة من ميزات المنتج المتزايدة مثل التخزين الإضافي. ازدهرت الأعمال وزادت ميزانيتها التسويقية من خلال نمو المبيعات الهرمي.

تعني مخططات الإحالة والإحالة (عند الاقتضاء) أن العميل قد أوصى بالفعل بمنتجك ، وهذا يمكن أن يسهل ويسرع عملية إعداد العميل.

ليستنتج…

على متن الطائرة موجود ، لذلك تجنب التخمين لمساعدة وإرضاء عميلك. ضع خطة ، وراقب النتائج ، واستهدف أفضل خدمة ممكنة لإنشاء معجبين سيواصلون بيع المنتج لك.

نأمل أن يكون هذا تمرينًا مفيدًا في فهم عملية الإعداد الناجحة وتنفيذها. يمكن أن يساعد CommBox في توفير تجربة سلسة لعملائك ، الحاليين والجدد. استفد من تمثيل، ودعنا نوضح لك مدى جودة تجربة العملاء لدينا في عملية الإعداد.

تعرف على سبب اختيار العملاء CommBox لاتصالات عملائهم.

طلب عرض توضيحي

الاشتراك في النشرة الإخبارية


    مفاجأة!
    لقد قمنا بتغيير علامتنا التجارية

    شكرا لك BumpYard. مرحبًا CommBox

    ويقول مرحبا ل CommBox.io، مركز اتصالات العملاء الذكي للتفاعلات الحية والآلية.

    يسعدنا للغاية الإعلان عن تغيير اسم شركتنا إلى CommBox. لا تزال نفس الشركة مع نفس الأشخاص الرائعين! مجرد اسم جديد ومظهر جديد ومستقبل أكثر إشراقًا.

    قراءة القصة الكاملة